Crecen quejas por mal servicio en Macrobús
Los señalamientos de usuarios evidencian que se incumplen acuerdos del contrato de concesión
Ruth dice que el pasado 1 de marzo esperó más de 40 minutos para abordar la ruta alimentadora 18 que la conecta con el Macrobús. Lo mismo le ocurrió a María ese día. José comenta que un mes antes aguardó más de 35 minutos por la ruta 3. “No se me hace justo pagar doble tarifa si tengo un descuento para la transferencia que aplica para un máximo de 30 minutos”.
Francisco afirma que el 15 de febrero de este año recargó 50 pesos a su tarjeta en la estación Independencia. Sin embargo, señala que su saldo permaneció igual. Ese mismo día, otros cuatro usuarios denunciaron la misma situación. “Lo peor es que reclamamos y no pasa nada, no les interesa mejorar. Por servicios así, lo que uno más quiere es comprar un auto. Gasto mucho en taxis cuando necesito llegar a tiempo”, añade Ana.
Así como ellos, hay decenas de pasajeros que opinan que el servicio que brinda el Macrobús es cada vez más deficiente.
Vía transparencia, el Sistema de Tren Eléctrico Urbano confirmó que en seis años se duplicaron las quejas en contra de este transporte. En 2013 se recibieron 200 reportes por mal servicio, mientras que el año pasado la cifra subió a 534. En los primeros tres meses de este año ya se registraron 230.
De acuerdo con el contrato de concesión, que se puede consultar en la página de Siteur, el concesionario tenía la obligación de brindar un servicio de calidad a través de las alimentadoras, con una flotilla de 103 autobuses.
Sin embargo, el área de Transparencia de Macrobús contesta que apenas cuentan con 78 unidades para dar atención a 14 rutas alimentadoras. Estos vehículos conectan a los pasajeros de distintas colonias con la troncal que pasa por avenida Independencia-Gobernador Curiel.
Sobre el sistema de pago, el concesionario debe garantizar la disponibilidad de las tarjetas de recarga en los puntos de ventas instalados en las estaciones. Lo anterior no sucede, de acuerdo con pasajeros y una revisión que realizó la nueva administración de Siteur. Se buscó una entrevista con el organismo, pero se respondió que por motivos de agenda podría otorgarse hasta hoy.
Entre las 320 irregularidades detectadas en el Siteur durante el proceso de entrega-recepción, se reportó que en el Macrobús había un abandono del sistema de prepago y de la infraestructura, así como falta de mantenimiento del carril exclusivo.
Alimentadoras retrasan trayectos en Macrobús
Óscar relató que el pasado mes de noviembre, nuevamente, padeció un servicio deficiente en la ruta alimentadora número 8 que se toma en la estación Escultura.
“La ruta que pasa por la colonia Parques de Santa Cruz del Valle tarda aproximadamente 40 minutos en llegar. Entonces, cuando al fin viene, el autobús está lleno y no permite el ascenso. Solicito su valiosa ayuda para verificar este asunto, ya que mucha gente se ve afectada”, mencionó en una queja que interpuso en el Macrobús.
La señora Margarita contó que, el 26 de noviembre de 2018, le fue mal en su traslado en las rutas alimentadoras del sistema. Explicó que alrededor de las 10:00 de la mañana se encontraba en la terminal de Fray Angélico, pero no salían los derroteros 19 y 20. Remarcó que después de 45 minutos se acercó a preguntar lo que ocurría.
“La fila estaba kilométrica pero el despachador me dijo que tenía que esperar. Después, el mismo hombre le dijo al conductor que la vieja esa, ósea yo, mejor pagara un taxi. Afortunadamente el chofer no le hizo caso y decidió dar el servicio”.
Margarita afirmó que el despachador le comentó que no importaban los reportes, porque ellos eran “privados” y no les podían llamar la atención. “Esta problemática es frecuente”, añadió.
Unos meses antes, en la misma estación, Alfredo expresó su molestia porque el autobús llevaba 35 minutos sin pasar. “El centro de control informa que solamente hay una unidad dando el servicio. Esto pasa seguido. Además de que frecuentemente en lugar de irse por la colonia se va por Juan de la Barrera, y allí ya tenemos que esperar más de una hora”.
Octavio, otro pasajero afectado, refirió: “El encargado de las rutas alimentadoras de Fray Angélico decidió suspender la salida de las 11:30 horas, dejándome esperando una hora el camión. Ya es suficiente con que la ruta 15 salga cada media hora como para que hagan lo que quieran. Espero que tomen más en serio el servicio porque no tenemos más opciones”.
El área de Transparencia del Macrobús contestó que durante 2018 recibió 534 quejas, de las cuales 167 fueron por cuestiones en las rutas alimentadoras; una de cada tres, en promedio. El resto de los eventos ocurrieron en la troncal.
También respondió que operan 78 unidades en las 14 rutas alimentadoras. Por ejemplo, en los derroteros 3, 5 y 13 solamente tienen tres autobuses para dar el servicio.
Según información del título de concesión, el servicio arrancó con 103 unidades alimentadoras. En octubre de 2018, este medio publicó que de dos mil 441 camiones concesionados, mil 602 vehículos rebasan la antigüedad permitida. De esa cantidad, Siteur reportó un parque vehicular de 218 unidades, de las cuales, sólo 35 estaban fuera de norma, y correspondían a las rutas alimentadoras.
| Alimentadora | Número de unidades | Alimentadora | Número de unidades |
| Ruta 3 | 1 | Ruta 13 | 1 |
| Ruta 5 | 1 | Ruta 15 | 2 |
| Ruta 6 | 8 | Ruta 16 | 4 |
| Ruta 7 | 3 | Ruta 17 | 3 |
| Ruta 8 | 13 | Ruta 18 | 5 |
| Ruta 9 | 6 | Ruta 19 | 20 |
| Ruta 10 | 3 | Ruta 20 | 8 |
| Total | 78 |
Saturación de unidades, otro padecimiento de usuarios
Los usuarios también reportaron que padecen porque los camiones van saturados, o con una frecuencia de paso de hasta 50 minutos entre cada unidad. En 2018, 82 pasajeros hicieron señalamientos al respecto.
Por la ruta troncal, que recorre 16 kilómetros de avenida Independencia-Gobernador Curiel, transitan camiones tipo Parador o Exprés. El primero se detiene en todas las estaciones, mientras que el segundo da servicio en siete, con el objetivo de que los usuarios ahorren tiempo.
“Escribo este mensaje para expresar mi molestia con el servicio de Macrobús en las unidades Parador, porque son insuficientes. Los tiempos de espera para abordar una unidad van de los 15 a los 45 minutos. Y cuando pasan los camiones, están saturados”, destacó Pedro.
Claudia reclamó en tres ocasiones, en el mismo mes, que fallaba la frecuencia de paso en las unidades de la ruta Parador, en sentido Sur a Norte. Explicó que la primera vez le justificaron el suceso que porque se registró un choque vehicular. La segunda ocasión el pretexto fue que detectaron una serie de irregularidades a lo largo del corredor.
“Sin embargo, otra vez llego tarde al trabajo por esta situación. Estoy siendo afectada en mis ingresos porque cada tres retardos me descuentan un día de trabajo. La semana pasada ya me descontaron dos días”.
La pasajera consideró que hacían falta más unidades porque todos los días se acumulaba mucha gente, lo que ocasionaba que a veces no alcanzara a subir.
El 26 de diciembre de 2018, José Luis escribió para pedir un justificante para su trabajo. “Esperaba el servicio Exprés pero no pasó. Me descontaron el día. No había información publicada en las estaciones sobre dicha suspensión”.
Carlos, otro usuario, emitió una queja en el mismo sentido. Y complementó con la petición de que se informara qué estaba pasando. “Muchas personas vamos a nuestros trabajos o escuelas y llegamos tarde por esta situación. No es la primera vez, quiero saber si habrá seguimiento o mejor busco otra ruta para trasladarme”.
Informan que empleados tratan mal a los usuarios
Los pasajeros también se quejan por malos tratos recibidos de parte de empleados del Macrobús, principalmente por comportamientos “prepotentes” o debido a que no les ayudan en sus dudas. También hay acusaciones contra el personal que trabaja en los módulos de atención, y por conducción de los choferes.
Cuando falla la máquina para recargar tarjetas, la mayoría de las personas pide apoyo a los vigilantes, pero señalan que los elementos no les ayudan a resolver el problema o se portan groseros.
Por ejemplo, Ramón señaló el mal comportamiento de un vigilante de la estación San Juan de Dios, ya que adultos mayores se dirigen con él para solicitar información, “y de la manera déspota les responde que tienen que pagar”.
Carolina contó que en la estación Lázaro Cárdenas su mamá intentó recargar su tarjeta. “Es una persona que no ve bien, no servía la máquina y fue con la guardia para darle el dinero, y ella no lo aceptó. Enseguida la guardia la jaloneó del brazo”.
Otros pasajeros coincidieron en que recibieron malos tratos en el módulo de Fray Angélico. “El señor que atiende el módulo se portó grosero, fui a preguntar algo y sin terminar de formular la pregunta me gritó que no sabía nada”, expresó un señor que no dio su nombre pero precisó que era de la tercera edad.
También hay pasajeros que recalcan que los operadores manejan rápido, de forma descuidada, o que no se fijan al cerrar las puertas. Diana reportó que en la estación San Patricio, el conductor manejaba a alta velocidad, de forma muy brusca. “Antes de Circunvalación frenó feo y me caí, me lastimé la columna y la pierna izquierda. Ya he visto varios accidentes así”.
Aunque en menor medida, también se reportan eventos de inseguridad. Por ejemplo, Braulio contó que el 14 de marzo, en la estación Fray Angélico, le robaron su bicicleta de montaña. Otras tres mujeres reportaron eventos de acoso, principalmente cuando las unidades van saturadas de personas. Incluso, la madre de una joven que fue agredida pidió copias de las cámaras de vigilancia para poder denunciar al hombre y alertar a otras personas sobre lo ocurrido.
El pasado 19 de febrero, en redes sociales circuló un video que muestra cómo una vigilante del Macrobús agrede a una persona en la estación San Juan de Dios. Posteriormente, Siteur anunció que la mujer fue despedida.
| Año | Troncal | Alimentadoras | Total |
| 2013 | 126 | 74 | 200 |
| 2014 | 183 | 128 | 311 |
| 2015 | 79 | 29 | 108 |
| 2016 | 226 | 156 | 382 |
| 2017 | 420 | 153 | 573 |
| 2018 | 367 | 167 | 534 |
| 2019* | 184 | 54 | 238 |
| Total | 1,585 | 761 | 2,346 |
Fuente: Transparencia de Siteur.
* Corte al mes de marzo.
| Ruta troncal | Total |
| Fallas en recarga de tarjeta | 150 |
| Unidades saturadas y frecuencia de paso | 80 |
| Maltrato de personal de vigilancia | 44 |
| Atención deficiente en módulos | 33 |
| Operadores que manejan mal | 43 |
| Robo o inseguridad | 4 |
| Acoso | 3 |
| Otros | 10 |
| Total | 367 |
Fuente: Transparencia de Siteur.
Reportan fallas en tarjetas
Juana Erika aseveró que en diciembre de 2018, en la estación San Juan de Dios, ingresó a la máquina la cantidad de 200 pesos, pero el dinero no se cargó en su tarjeta. Tampoco obtuvo un recibo.
Jorge detalló que en repetidas ocasiones no funcionan los descuentos por transbordos. “Mi esposa y yo ingresamos a estación Huentitán por los torniquetes 5 y 6 (según los números marcados en ellos). Hemos hecho pruebas con tres tarjetas en ambos torniquetes, y en varias ocasiones, pero no respeta el transbordo de Macrobús a Tren ligero (estación San Juan de Dios), ni de Macrobús a ruta alimentadora 19”.
En febrero del año pasado, Maricruz dijo que en la estación Mirador intentó recargar 200 pesos, pero solamente obtuvo la mitad del dinero. Contó que acudió a un módulo de servicio a reportar el incidente pero no le dieron respuesta, pese a varios días de insistencia.
De las 367 quejas que el Macrobús recibió el año pasado, 148 fueron para comunicar que las máquinas de recarga no abonaron el saldo depositado, porque no había suficientes aparatos para añadir dinero al plástico o estos no funcionaban. La mayoría de las personas describe la forma en la que va vestida, con la esperanza de que las cámaras de vigilancia hayan captado el suceso.
Para pagar el pasaje de siete pesos, los usuarios pueden utilizar tarjetas de prepago, con las cuales acceden a las 27 estaciones de la troncal, y suben a las rutas alimentadoras, con un porcentaje de descuento. Al igual que en el Tren Ligero, se puede adquirir una tarjeta de pago preferencial para estudiantes, profesores, tercera edad, niños y personas con alguna discapacidad.
Aunque otra opción es ingresar monedas con la cantidad exacta, pasajeros también denuncian fallas en este método.
Rosa contó que una máquina ubicada en la estación de Artes Plásticas duró más de tres meses sin funcionar. “Es el aparato que está del lado del IMSS, se atoraban las monedas y nadie era bueno para poner un letrero”.
Calculan 3.9 millones de viajes al mes
El Instituto de Información Estadística y Geográfica de Jalisco (IIEG) compartió que 12 millones 886 mil 147 pasajeros se trasladaron en transporte masivo en la ciudad durante febrero de este año.
De esa cifra, ocho millones 138 mil 571 viajes fueron en el Tren Ligero, tres millones 912 mil 016 viajes en Macrobús (servicio troncal y alimentadoras) y el resto en SiTren, incluido el Trolebús.
En febrero pasado, tres millones 81 mil 491 pasajeros fueron trasladados en la troncal. Mientras que en el mismo mes, pero de 2015, viajaron alrededor de dos millones de pasajeros.
Aunque el crecimiento de usuarios ha sido una constante en los últimos cuatro años, el sistema de Macrobús opera con la misma cantidad de unidades en su troncal: un total de 45.
En el caso de las alimentadoras, en febrero de este año trasladaron a 830 mil 525 personas. “Lo que representó un decremento de 1.5% respecto al mismo mes de 2018”, según el IIEG.
La estadística mensual contempla pasajeros con cortesía y personal operario, de seguridad, limpieza, mantenimiento y administrativos, que realiza diversos trabajos de vigilancia o supervisión.
Por los traslados realizados en ese mes, el sistema Macrobús tuvo ingresos por 24.9 millones de pesos, en sus dos modalidades de servicio. En la troncal, el 21.9% de los pasajeros recibió algún tipo de descuento, y en las alimentadoras el 13.8 por ciento.
Detectan deficiencias
- La nueva administración del Sistema de Tren Eléctrico Urbano (Siteur) reportó el pasado mes de marzo que detectaron 320 anomalías en el sistema, principalmente por falta de mantenimiento de la red.
- No se recibieron expedientes de títulos de concesión, contratos de fideicomiso, de prestación de servicios ni asuntos pendientes o en trámite de distintas empresas.
- En el caso de Macrobús, encontraron fallas en la operación del sistema de recaudo por la indefinición en la integración al esquema de InnovaCard, retrasos en la reposición de los equipos dañados y en el suministro de las tarjetas.
- Entre los desperfectos en la infraestructura, denunciaron que se debía cambiar toda la iluminación de los paraderos, y la falta de mantenimiento en carril confinado, ya que observaron losas fracturadas y separadores desprendidos.
- También descubrieron retraso en la contratación de la póliza para el mantenimiento del sistema de supervisión de la operación de la flota del Macrobús “SAE”.
CLAVES
Título de concesión de Macrobús
Vigencia. El documento refiere que el título de concesión entró en vigor a partir del día 15 de diciembre de 2008, o cuando inició formalmente la operación del corredor, y tendrá un término de vigencia de hasta 12 años o un millón de kilómetros recorridos y pagados por cada unidad articulada.
Manejo. La Operadora Macrobús, conformada por la Alianza de Camioneros, obtuvo la concesión del servicio de transporte. El sistema arrancó trabajos en marzo de 2009.
Servicio. Se indica que el propósito es mejorar la calidad de vida de los usuarios del transporte público y de los habitantes de Guadalajara. Además de garantizar la calidad, seguridad y adecuada atención a los pasajeros.
Siteur. El Sistema de Tren Eléctrico Urbano (Siteur) es el organismo rector, quien desarrolla actividades de planeación estructural, gestión y control. También determina las necesidades y proyectos de expansión, y coordina la actividad de operación troncal y rutas alimentadoras.
Tarifa. El Macrobús fue diseñado como un sistema autónomo en sus flujos, y por lo tanto sostenible, con la finalidad de que en principio no requiriera subsidios externos para su operación. La tarifa incluye costos de operación y de la administración fiduciaria de los recursos.
Fuente: Siteur
Línea de tiempo
- El sistema Macrobús fue inaugurado el 10 de marzo de 2009 por el ex Presidente Felipe Calderón Hijonosa, y por Emilio González Márquez, entonces gobernador del Estado. En esa visita, Calderón Hinojosa prometió que apoyaría con recursos para la construcción de otras dos líneas.
- En septiembre de 2009, el Frente Unido de Subrogatarios y Permisionarios aseguró que el Macrobús no llegaba a los 100 mil pasajeros por día. En este año, vía Transparencia, Macrobús calculó que, en un día hábil, se registran alrededor de 130 mil viajes.
- El 26 de octubre de 2009 se anunció que comenzaría la construcción de la Línea 2 del Macrobús, con una inversión inicial de 200 millones de pesos. El proyecto contemplaba unir Tesistán con el centro de Zapopan, para continuar por el primer cuadro de Guadalajara, hacia Tlaquepaque y Tonalá.
- El 28 de octubre de 2010 los alcaldes metropolitanos declararon que era inviable la construcción de la Línea 2 del Macrobús. En ese entonces, los alcaldes de Guadalajara, Zapopan y Tlaquepaque (Aristóteles Sadoval, Héctor Vielma y Miguel Castro, respectivamente) consideraron que la opción más adecuada era ampliar el servicio del Tren Ligero.
- En octubre de 2013 se comunicó que el Macrobús tenía un rezago con la empresa concesionaria por 40 millones de pesos. Por ese motivo, se anunciaron medidas para captar más pasajeros, como mejora en la frecuencia de paso de las unidades, lo que no sucedió.
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