Desde enero de 2019 y hasta agosto de este año, el Ayuntamiento de Guadalajara recibió 110 mil 705 reportes ciudadanos, principalmente por las fallas en materia de servicios públicos, de los cuales ocho de cada 10 ya fueron resueltos.Se informó que se dio respuesta a 85% de los reportes, lo que significa casi el doble de la eficiencia registrada en la pasada administración (43%).El gerente municipal, Alejandro Hermosillo González, aseguró que esto se logró con la operación del área de Atención de Validación, que da seguimiento a las quejas que se reciben en la línea 070, la plataforma Ciudapp, en las oficinas, en las redes sociales, así como en WhatsApp.“Uno de los grandes problemas era que muchas veces en la plataforma aparecía un reporte atendido, sin que fuese así”.Del total de las quejas recibidas en los últimos dos años, tres de cada 10 corresponden a las fallas en alumbrado público. Le siguen mantenimiento urbano (10.1%), aseo público (9.2%), inspección ambiental (8.9%) y parques y jardines (7.7%), entre otras.Durante la contingencia sanitaria, la autoridad formalizó los grupos de WhatsApp para atender las quejas sobre servicios públicos municipales. Al inicio de la pandemia por el COVID-19, la Gerencia Municipal de Guadalajara hizo oficiales los grupos de WhatsApp a través de los cuales la autoridad tiene una comunicación directa con los ciudadanos para atender reportes.“Obviamente, la imposibilidad de reunirnos no debería ser una limitante para mantenernos en comunicación y en cercanía con la gente. Por eso decidimos institucionalizar la estrategia que ya traíamos vía redes sociales y creamos una red de chat vecinales por colonia”, subraya el gerente Alejandro Hermosillo González.Actualmente, son 17 mil personas las que interactúan con el Gobierno municipal por esta vía. “Esto nos ha ayudado a que aún en estos momentos en que a lo mejor no podemos tener todas las reuniones de antes, sí podemos mantenernos en comunicación y seguirles atendiendo”.Recuerda que desde el año pasado, tras poner en marcha las gerencias municipales, se buscó que la autoridad fuera incluida en los grupos vecinales. Sin embargo, ahora se crearon los chats, que son administrados por el Ayuntamiento.“Lo que hicimos fue institucionalizar este proceso que ya teníamos, el poder darle un sentido oficial a los chats, que estuvieran en las 441 colonias de la ciudad, que no fuera solamente donde ya había una organización vecinal o había un chat, sino que estuviera listo para que todas las colonias tuvieran atención”.El problema de los grupos anteriores, dice, es que al no ser vías institucionales, los reportes no se compartían “con las plataformas o con las áreas (correspondientes)”.Ahora cuentan con las reglas para evitar que se utilicen sólo para compartir las bromas, “que sean efectivos para solucionar los problemas de las colonias y que intervenga el Ayuntamiento”.Este cambio permitió una mayor participación de los vecinos. Hermosillo informa que la mayoría de las quejas o reportes presentados en este año está relacionada con la pandemia por el nuevo coronavirus.Durante la etapa más crítica de la contingencia sanitaria, acentúa, se recibieron 16 mil reportes por todas las vías. La gente reportaba negocios que no debían estar abiertos, las fiestas caseras, las aglomeraciones en los espacios públicos que debían estar cerrados, entre otras quejas que fueron atendidas en su momento.Por su parte, la autoridad municipal utilizó los grupos de WhatsApp para informar el comportamiento del nuevo coronavirus en la ciudad, así como los programas de Gobierno que se crearon para apoyar a la población afectada por la pandemia. “Se enfocaba mucho el programa en la pandemia, inicialmente, pero ahorita ya se están regularizando las demandas, se están atendiendo los reportes de todo tipo”.El gerente municipal puntualiza que se atienden todo tipo de quejas. “Activamos incluso a otras dependencias que no dependen del Gobierno de Guadalajara, pero con las cuales nos coordinamos y ha sido una estrategia muy efectiva”.A través de la Dirección de Socialización de Proyectos, las gerencias municipales han socializado 281 obras públicas, como son el Programa 100 Parques GDL y Senderos Seguros, entre otras intervenciones.“Justo cuando viene un proyecto de obra pública… cuando incluso se comienza a gestar alguna intervención, inmediatamente se van a la calle a platicar con la gente, a levantar las necesidades que existen, a levantar un cuestionario sobre qué tipo de obra esperan y qué modificaciones le harían a la obra que ya está proyectada”.En el caso de las obras que requieren el cierre de calles, los gerentes se encargan también de socializarlas para evitar mayores molestias. Previo a iniciar los trabajos y una vez en desarrollo, los vecinos pueden realizar propuestas a los proyectos.Una vez terminada la obra, las gerencias se mantienen en comunicación con los habitantes de las colonias para atender desperfectos.Entre 2019 y 2020, las gerencias han participado en 240 obras: 103 en 2019, que fue el primer año de operación de esta área, y 137 en lo que va de este año.En marzo pasado, el alcalde Ismael del Toro presentó el programa de obra pública 2020, que tendrá una bolsa de mil 500 millones de pesos.Éste contempla 410 millones de pesos para la renovación de las calles en los sectores con el mayor rezago. Uno de los programas para atender estas zonas es el de “Calles sin tierra”.Otro de los proyectos es la iluminación peatonal en el municipio, con un presupuesto de 300 millones de pesos. Se tiene otra bolsa por 110 millones de pesos para el mantenimiento y la rehabilitación del Centro tapatío: en la Plaza Juárez, la Plaza Guadalajara, Las 9 Esquinas y el entorno urbano de los dos templos sobre el Paseo Alcalde.Durante la presentación del programa de obra pública, el alcalde recordó que en este año se comenzó a aplicar el nuevo Reglamento de Obra Pública para garantizar una mayor calidad de las obras, así como la participación de los ciudadanos en todo el proceso. 110,705 quejas entre 2019 y 2020.Porcentaje y direccionesTras la implementación de las gerencias municipales, Alejandro Hermosillo González informa que se hizo una reestructura de algunas dependencias para organizar mejor al personal con el que se cuenta para dar seguimiento a las quejas y demandas de los ciudadanos en materia de servicios públicos.La reorganización permitió concentrar a 300 personas para brindar atención ciudadana, duplicando el personal que se tenía durante la pasada administración para estas tareas.El trabajo se realiza a través de la Gerencia Municipal y los 12 gerentes de zonas que, a través de sus cuadrillas, se convierten en una “extensión” del alcalde para tener un contacto directo con la población.Hermosillo precisa que 150 empleados laboran en áreas de atención ciudadana que estaban “regadas” en las direcciones. “Las reorganizamos en un solo espacio”.Los otros 150 empleados realizan trabajo en las calles. Por las mañanas, por ejemplo, los gerentes y sus equipos acuden a mercados y centros educativos. Después hacen trabajo de oficina y, por la tarde o por la noche, sostienen reuniones con vecinos. En ocasiones son acompañados por el alcalde.Ismael del Toro acentúa que es el modelo para “llevar con mayor cercanía la capacidad de respuesta del presidente municipal”.Este medio reportó el año pasado que los gerentes deben escuchar, atender y resolver las quejas de los ciudadanos, incluso responder que no se puede dar solución en determinado tiempo o porque no le corresponde al municipio, “pero de una forma adecuada, para que la ciudadanía se sienta bien atendida”, comentó el presidente municipal.Cobertura:Sigue: #DebateInformador y participa en Twitter en el debate del día @informador¿Qué opina de los servicios públicos de Guadalajara?JL
