Iván Torres se queja porque falla el internet en su casa. Alejandro Trujillo reclama que no puede descargar videos de música. Noemí Gutiérrez siempre tiene problemas en la conexión de sus videoconferencias. “En la casa vivimos mi esposo y dos hijos pequeños. Trabajo desde aquí. Tengo 20 megas, pero me falla la señal cuando me tocan las videoconferencias… tengo problemas desde finales de marzo pasado”, lamenta Noemí, quien busca cambiarse de compañía.La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) revela que los reclamos contra empresas de internet o telefonía se triplicaron en el país, en el comparativo del primer cuatrimestre de 2019 y 2020: pasaron de 167 a 614, respectivamente.La negativa de los proveedores para entregar o cumplir con los bienes o servicios contratados, por no rescindir el contrato y por errores en el cálculo del consumo, son los principales motivos de queja.¿Cuántos aparatos puedo conectar a mi red Wi-Fi?De acuerdo con la Profeco, la calidad y continuidad de internet se ve afectada si tienes muchos dispositivos conectados a tu red.Marcela Hernández comparte que desde hace cuatro años contrató un servicio de internet, telefonía y cable. Relata que, aunque el internet siempre ha sido lento, comenzó a tener muchas fallas desde que comenzó la pandemia.Dice que llamó a las oficinas del proveedor para pedir ayuda y le comentaron que era probable que su modem ya estuviera viejo. Tras muchos intentos, logró que le cambiaran el aparato, pero la situación no mejoró.Indica que en su casa, ubicada en Zapopan, realizaron una prueba y descubrieron que recibían menos internet del que paga.“Me molesta mucho porque los que somos más grandes no entendemos bien esas cosas. Los que te venden el servicio se aprovechan de eso. Justo ahora que necesitamos que los servicios funcionen bien, porque pasamos más tiempo en la casa, es cuando el internet no sirve… así no puedes trabajar ni aprovechar los servicios de entretenimiento porque las películas se traban”.La mujer comenta que está pensando en dar de baja el servicio y cambiarse de empresa, ya que no quiere perder tiempo en meter una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).La negativa de los proveedores para entregar bienes o servicios, a rescindir el contrato y por errores en el cálculo del consumo son los tres principales motivos de reclamación del sector de telecomunicaciones, que representan más de 50% del total de las inconformidades que recibe la Profeco.La telefonía móvil en correlación con el número de suscriptores en México es el servicio por el que se presentó un mayor número de quejas en el primer cuatrimestre de 2020, con dos mil 681 reclamos por los planes empaquetados. Le siguen en proporción la televisión restringida, con 820 quejas, y con 625 señalamientos fueron los equipos terminales, como celular, modem y decodificador.Estos servicios se prestan por separado. En lo que se refiere a los planes empaquetados, es una oferta comercial para prestar de dos a cuatro servicios en un sólo pago.De acuerdo con la Profeco, “es probable que debido a la emergencia sanitaria en el país disminuyera la afluencia de consumidores en las Oficinas de la Defensa del Consumidor, aunque, por otra parte, hubo un aumento en las inconformidades vía electrónica”. Solamente el rubro de los servicios empaquetados registro un alza de las inconformidades.PUNTEODebido a que tuvo una baja en sus ingresos, Fernando Martínez decidió dar de baja su paquete de internet y teléfono que tiene en su domicilio, por el que paga 600 pesos al mes. Sin embargo, cuenta que en la compañía le compartieron que estaba obligado a pagar al menos por otro año, por lo que no podía prescindir del servicio.El habitante de Guadalajara explica que, para ahorrar, su intención era pagar el paquete de telefonía celular que tiene contratado con otra compañía, por lo que le molesta que no exista la sensibilidad para que pueda cortar los otros servicios.Usuarios de paquetes de internet y telefonía han reportado mayores inconformidades por el servicio que reciben por parte de los proveedores en el primer cuatrimestre de este año, que coincide con el periodo de la pandemia por el COVID-19. La Procuraduría Federal del Consumidor informa que los reclamos en este rubro aumentaron respecto al mismo periodo del año anterior en México: de 167 a 614 (son diferentes a las quejas por los planes empaquetados). Los principales señalamientos son la negativa a la entrega del bien o del servicio, a la rescisión del contrato y también para corregir errores. Afecta principalmente a los clientes domésticos. Incluso, algunos proveedores ya no otorgan servicios únicos, como internet, sino que venden solamente paquetes conocidos como doble, triple o cuádruple play.Según la Ley Federal de Protección al Consumidor, “todo proveedor está obligado a informar y respetar los precios, las tarifas, las garantías, las cantidades, las calidades, las medidas, los intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y las demás condiciones conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio. Y bajo ninguna circunstancia serán negados estos bienes o los servicios”.DenuncieConcilianetCRÓNICAAri Santillán decidió contratar internet para su domicilio porque necesita trabajar desde su casa por la pandemia. Explica que encontró un paquete acorde a sus necesidades, por lo que se contactó vía telefónica con el proveedor seleccionado.Subraya que mandó la documentación requerida y realizó el primer pago, pero después de unos días todavía no le instalaban el servicio.“Hablé para saber qué pasaba con la instalación del internet y me informan que el paquete que contraté no existe. Me dijeron que a la vendedora se le olvidó que ese paquete no existía, que dejaron de funcionar el 1 de mayo, pero todavía no los han quitado de su página en internet”.Ni siquiera se pusieron de acuerdo para hacer la reclamación, ya que la enviaron a diferentes áreas: desde ventas hasta cancelaciones. “Estuve como dos horas al teléfono y, al final, me dieron una mejor respuesta por Twitter, ya que me contestaron que tenía que ir a un centro de atención para que me regresaran mi dinero”.Debido a que necesitaba el internet de forma urgente, eligió otra compañía para que le brindara el servicio.“Y hace como dos días me mandaron un correo que siempre sí me lo iban a instalar, pero ya no me sirve. Ahora por errores de comunicación de ellos tengo que salir en medio de una pandemia para ir al centro de atención”.Resalta que es un asunto muy lamentable, ya que tardan mucho en resolver y el internet es un servicio de primera necesidad para el trabajo.Sobre presentar una queja ante Profeco responde que sí lo pensó, pero no tiene tiempo ni es buena idea exponerse al virus. “En otro momento hubiera ido, pero con la carga de trabajo que tenemos no he podido avanzar en esa queja, porque es dedicarle un tiempo que ahorita no tengo”.De acuerdo con la Profeco, a partir de la primera quincena de agosto de 2018, el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi) refirió que para mantener una canasta de bienes y servicios que reflejara las preferencias y las modificaciones en los patrones de consumo de los hogares, agregaría en la formación del Índice Nacional de Precios al Consumidor (INPC) el empaquetamiento de los servicios de internet, telefonía fija y televisión de paga, en sus modalidades de doble y triple play.En 17 meses de medición, los costos de estos servicios se redujeron 2.17%, mientras que la inflación de agosto de 2018 a diciembre de 2019 fue de 5.42 por ciento.Por otro lado, los precios de la telefonía fija cayeron 5.08% con la eliminación de los cobros de larga distancia nacional, y los precios de larga distancia internacional se redujeron poco más de 40 por ciento. Mientras que el servicio de telefonía celular móvil fue el gran ganador de las políticas en materia de telecomunicaciones implementadas en el país, ya que la entrada de nuevos competidores hizo que en este sector se generaran cambios favorables para los consumidores en precio y calidad. “Los precios disminuyeron 58.67% del 8 de enero de 2011 a diciembre de 2019. En septiembre de 2019 se contaba con 22 empresas que ofrecen servicios de hasta cuarta generación y la densidad era de casi 96 líneas por cada 100 personas”, se menciona.Además, las tecnologías que permiten ofrecer los servicios de internet han evolucionado, facilitando tener mayores velocidades de transferencia de información con el aumento del uso de fibra óptica y del cable coaxial. “Las reducciones en los precios de este servicio se dieron antes de la puesta en marcha de la reforma de telecomunicaciones, ya que de julio de 2002 a julio de 2012, el índice de precios del servicio de internet bajó 20.17 por ciento. Mientras que cinco años después de implementada la reforma, los precios incrementaron 1.18 por ciento”.En otra revisión detectaron que la oferta de televisión de paga no siguió la tendencia a la baja, como en telefonía fija y móvil. “Desde que se incluyeron en la canasta de bienes y servicios, que permite calcular la inflación, los precios del servicio de televisión de paga se incrementaron 40.96% en 16 años”.Aunque el número de accesos a la televisión restringida mostró incrementos durante 23 años, desde 2018 comenzaron a registrar menos accesos, así como una menor penetración en los hogares.Sigue: #DebateInformador¿Falla su señal de internet en casa o el trabajo?Participa en Twitter en el debate del día @informador
