Motor de arranque

En 1997, una orgullosa Mercedes-Benz lanzaba al mercado el auto que buscaba llegar a más clientes que ningún otro en toda su historia: el Clase A. Como es costumbre, prestó los coches a los medios de comunicación en muchos países, para que éstos  lo probaran y dieran su veredicto. Uno de los periodistas que lo tiuvo fue Robert Collin, de la revista sueca Teknikens Värld (algo así como el “Mundo de la Tecnología). Collin se dispuso a hacer su rutina de pruebas y en una de ellas, que obliga a cambios bruscos de carril hacia un lado y luego el otro, a 60 km/h, el Clase A se volcó. La historia dio la vuelta al mundo. El nuevo y tan alardeado Mercedes-Benz, el que hizo que muchos pudieran soñar con finalmente tener un auto con la estrella de tres puntas, en su propia cochera, era inseguro. La imagen de Mercedes-Benz parecía dañada para siempre. Parecía. Pero no fue así.

Los departamentos de mercadotecnia, relaciones públicas e ingeniería de la empresa, se unieron y trabajaron lo mejor que pudieron para encontrar la solución perfecta. El Clase A sería llamado de regreso, la producción y entrega sería detenida y el modelo recibiría un sistema casi desconocido en ese entonces, el control de estabilidad, mejor conocido hoy como ESP. El Clase A pasaba a ser el único vehículo de su clase con este aditamento. La “prueba del alce”, como quedó conocida la maniobra realizada por Collin (que simula la reacción que necesita un conductor si se le atraviesa un alce en su camino, algo común en Suecia) ya no era un problema para el Clase A. Mercedes-Benz asumió su culpa, reconoció su problema, lo resolvió y así, desarmó a los críticos. También logró, con su movimiento, que los rivales del Clase A, si quisieran competir contra él, fueran obligados a usar sistemas similares. La imagen de Mercedes no sólo estaba a salvo, se vio fortalecida. Transformaron un problema en una exitosa promoción y dieron al mundo una lección valiosa.
No todos, empero, la aprendieron.

En diciembre del año 2000, la rueda de un camión Mitsubishi se soltó del vehículo y mató a un peatón. Una señora embarazada. La investigación sobre el accidente mostró que Mitsubishi llevaba años escondiendo defectos en sus vehículos de las autoridades. Estos defectos ya habían llevado a la muerte a otros, como el conductor de un camión que perdió el control de su vehículo por una falla en los frenos y chocó contra una pared. El resultado de todo representó no sólo la cárcel para Katsuhiko Kawasoe, entonces Jefe Ejecutivo de la empresa, generó también millones en pérdidas por imagen que dañaron las ventas. Incluso la relación que en ese momento existía entre DaimlerChrysler y Mitsubishi, se rompió, se rumora, debido al escándalo.

En esta semana, Toyota fue obligada por el gobierno estadounidense, a detener las ventas y la producción de ocho de sus vehículo más vendidos. La acción se debe a una falla en el acelerador, que podría, en casos raros, tener un regreso lento o incluso quedarse atascado. Esto obligará a Toyota a llamar a revisión 2.3 millones de vehículos. Sumados a los 4.2 millones de unidades que fueron llamadas en noviembre de 2009, representan casi cinco años de ventas de la marca en Estados Unidos, el equivalente a casi 100 años de ventas de la compañía en México. En el caso de noviembre, el problema era con los tapetes, que podrían resultar en una aceleración involuntaria.

La imagen de Toyota está dañada. Y el daño se da en un momento crítico. Ocurre justo cuando el mercado de Estados Unidos está buscando recuperarse de la entrada de GM y Chrysler al Capítulo 11 del código de bancarrota. El orgullo de sus ciudadanos está herido y la gente lo quiere rescatar. Con el problema de Toyota, se vislumbra una oportunidad que nadie parece dispuesto a dejar que se vaya. Ford, la que en mejor estado se encuentra, un día después anunció que ganó dinero en 2009, por primera vez en cuatro años. GM también intentará capitalizar la desconfianza que generó sobre Toyota el freno a la venta y producción de ocho de sus modelos. Incluso otros japoneses buscarán mostrar que ellos sí, son buenos y confiables, aunque puede generarse con el problema, una especie de “ola anti-Japón”, que sería devastadora.

Si hay una empresa automotriz sólida en el mundo, es Toyota. Si hay una compañía capaz de salir bien librada de un problema de esa magnitud, esa es Toyota. Pero todo depende de cómo la marca decida manejar la información. La historia nos enseña que la verdad, es siempre el mejor remedio. Esconderse, puede tener un efecto devastador a futuro, que sumaría el problema de calidad al de la credibilidad. Ojalá y a diferencia de Mitsubishi, que terminó por reconocer y resolver sus problemas, aunque por un precio mucho más elevado que el que hubiera costado decir la verdad en primer lugar, Toyota tenga la claridad de abrir su corazón. Todos cometemos errores. Y la mejor forma de corregirlos, siempre comienza por reconocerlos.