Los motivos por los que una persona opta por determinada marca o producto muchas veces está relacionado con el sentirse escuchados por las empresas. La oferta de productos que cubran determinadas necesidades, según lo que el público pide, es un gran factor a la hora de elegir en qué gastan su disero.Según Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica, sólo el 36% de los consumidores latinoamericanos siente que las empresas se preocupan por su bienestar.Éstos son cuatro factores que las personas toman en cuenta a la hora de optar por una marca o producto.En México y en LATAM, el 71% y el 78% de los consumidores, respectivamente, son más propensos a comprar en un negocio que se preocupa por su estado emocional. ¿Qué significa esto?, que 7 de cada 10 clientes quiere experimentar un sentimiento agradable, de satisfacción y plenitud durante todo el proceso de compra. Dicho sentimiento involucra distintas variables, desde el diseño del sitio web y los colores elegidos en la plataforma, hasta la agilidad con la que se pueden llevar a cabo los pagos, las ofertas dirigidas a sus gustos y necesidades específicas, e incluso contar con agentes de atención al cliente que los escuchen pacientemente y responden con amabilidad sus dudas y peticiones. Esperar por horas al teléfono para ser atendido, narrar un problema, ser transferido a otra área y tener que explicar lo ocurrido nuevamente es una experiencia que la mayoría de los consumidores ha vivido y que no desean repetir.De acuerdo con datos de Zendesk, el 66% de los consumidores a nivel global gastará más con empresas que les permitan iniciar una conversación en un canal y continuarla en otro sin tener que repetirse. Esto se consigue a través de plataformas que permitan crear perfiles de clientes con su historial de compras, movimientos y preferencias, para así agilizar la atención, resolver problemas con mayor eficiencia y garantizar su regreso. Para el 80% de los clientes en América Latina, es importante que las interacciones con las marcas se sientan más naturales y conversacionales cuando se ponen en contacto con la empresa.Esto se logra de dos formas: la primera, es poniendo a la mano de los agentes de atención al cliente toda la información necesaria para una comunicación breve y fluida; la segunda, por medio de chatbots avanzados que, gracias a la inteligencia artificial analicen la información del cliente y ofrezcan respuestas certeras o, en caso de ser necesario, los comuniquen con el área correspondiente.¿Sirve de algo mencionar el nombre del cliente, compartirle ofertas específicas para su estilo de vida y dar seguimiento a su historial con la marca? ¡Por supuesto! Y los expertos lo avalan: a nivel global, el 86% de los líderes dice que la personalización aumenta la retención de clientes.Por otro lado, el 71% de los líderes de América Latina asegura que la personalización reduce los costos de adquisición de clientes. La buena noticia es que, por medio de software avanzado de atención al cliente, las empresas pueden crear perfiles de sus clientes, protegiendo siempre su información privada, para generar experiencias que los hagan sentir especiales y que, en el futuro, los impulse a regresar. MR
