De acuerdo con la Comisión Nacional de la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en México, los bancos reciben un 0.3% de quejas diarias por cada 10 mil contratos distribuidos en cada una de las 50 entidades financieras que operan en el país.Si bien, la banca ha mejorado logrando tener menos del 1% de quejas por cada 10 mil contratos, aún hay oportunidades de mejora dado que la mayoría de estas fallas son derivadas de problemas técnicos con las aplicaciones, que se podrían prevenir y reducir el porcentaje, de acuerdo con Movizzon, una firma de monitoreo de canales digitales.Tradicionalmente, la disponibilidad de los canales digitales ha sido monitoreada midiendo las Apps o sitios web en entornos óptimos de conexión con altas velocidades, sin considerar la realidad de los usuarios que, muchas veces no cuentan con estas conexiones. En un entorno digitalizado, los bancos pueden complementar su monitoreo tradicional de tecnología con robots que detectan anomalías y fricciones de los clientes en tiempo real, mejorando la experiencia del usuario al anticiparse y generar planes de acción lo antes posible. “Antes, las empresas contrataban clientes incógnitos para validar que sus estándares de calidad y manuales de experiencia de cliente se cumplieran en sus sucursales físicas. Para el caso de canales virtuales, hoy en día ya no se necesita de una persona, basta con activar robots que navegan por las Apps las 24 horas del día y entregan reportes sobre malas experiencias que los usuarios podrían experimentar. De esta forma, se tiene un enfoque mucho más proactivo con información cuantitativa y objetiva en tiempo real, dando la posibilidad de implementar planes de mejora antes de que los usuarios detecten las fallas o anomalías, reduciendo el impacto para el negocio”, comenta Hismael Alayo, director corporativo de negocios de Movizzon.Por ejemplo, de acuerdo al último reporte de Metrics, Citibanamex, Banorte y Santander, presentaron un incremento de fallas en sus Apps móviles de un 31%, 16% y 9%, respectivamente. Estos datos confirman que hay una oportunidad de mejora importante debido a que los usuarios son más exigentes y comparan las experiencia de conexión no sólo con otros bancos, sino que esperan que sus experiencias sean similares a la de otras plataformas tecnológicas como Google, Amazon, entre otras.“La digitalización de la banca avanza a niveles muy acelerados cada año. La implementación de nuevas tecnologías que optimicen uno de los recursos más valiosos como es el tiempo de los usuarios, son las que aportarán más al éxito de una aplicación y tendrán un mayor número de clientes felices con las Apps de la industria.” finalizó el directivo. CT
