Una nueva época nos hace consumir de manera diferente. Y es que muchas de las compras que se hacían de forma tradicional ahora se efectúan por vía electrónica.Marisol del Río es una de las que vivió esta transición en la manera de adquirir productos. Antes de la pandemia hacía solamente compras esporádicas por Amazon y una que otra tienda en línea.“Empecé a comprar más cosas y no solamente en Amazon sino en otras aplicaciones, actualmente todo lo que voy necesitando al día o lo que requieren mis hijos ya sea libros, juegos o artículos, normalmente primero las encuentro en Amazon. Ya casi de forma exclusiva nada más voy a las plazas por cuestiones muy específicas de ropa o zapatos, casi todo lo compro en línea”.Ahora Marisol compra despensa por internet, lo que le ahorra tiempo y dinero.“Empecé a pedir la despensa en Walmart en su aplicación, me pareció genial porque no solamente ahorras tiempo sino también dinero y es una costumbre que se me quedó después de la pandemia, por todo lo que te ahorras en ir al Súper, no gastas nada más y te lo traen a la puerta de la casa”, agregó la abogada.Añadió que con esta opción también se evita comprar artículos o cosas que no se necesitan ya que solamente se enfoca en lo que realmente requiere. Miriam Campos Cuevas, integrante del Consejo Directivo de la Cámara de Comercio de Guadalajara y especialista en temas de comercio, explicó que las categorías que más compran los tapatíos y los mexicanos en línea es comida a domicilio, moda, belleza, juguetes, electrónicos y celulares.Añadió que Jalisco es la tercera Entidad en México con el mayor número de operaciones online, detrás de Ciudad de México y el Estado de México.“Jalisco es la Entidad con mayor número de celulares por casa, el último reporte que tenemos del Inegi es de casi 4.1 dispositivos por casa entonces podrá no haber televisión, pero teléfonos móviles sí hay y eso ayuda a incrementar las compras en línea”, aseguró.La también directora general de la empresa Vitamina Online, una agencia digital especializada en comercio electrónico y marketing digital, explicó que además de la plataforma para poder vender en línea muchas empresas han invertido en otros campos, como fotografía, realidad aumentada, la experiencia de usuario para completar la compra.“La segunda mitad del año es la que consideran todas las empresas que ya están vendiendo en línea como la mejor apoyada por iniciativas como El Buen Fin, la inflación se frenó, regresan algunas actividades como las Fiestas Patrias, Fiesta de Octubre, Día de Muerto y Navidad se espera que tengamos un incremento de las ventas en línea”, comentó.La directora estimó que en los próximos años las ventas en línea seguirán creciendo ya que les permite a los consumidores ahorrar tiempo y obtener mejores precios en productos y servicios, además de que advirtió que “todavía falta mucho por crecer y penetrar en muchos consumidores”.Previo a la pandemia, el comercio electrónico crecía a tasas de dos dígitos, sin embargo a raíz del 2020 creció casi un 80 por ciento según la Asociación Mexicana de Ventas Online. En el 2021 creció al 27 por ciento y en el 2022 al 19 por ciento.“A raíz de la pandemia se aceleró la adopción del consumo por internet lo que ha permitido que personas que antes solamente compraban ropa y accesorio y ahora también tienen hábitos de consumo de comprar alimentos, experiencias y otros servicios”, comentó.Actualmente nuestro país cuenta con 73 millones de consumidores online y en Latinoamérica es una de los países que más crece.México también por su naturaleza tiene un alto crecimiento en medios alternos de pago eso quiere decir que pagamos con puntos, efectivo, tarjeta de crédito, débito, de descuento entre otras opciones, eso ha acelerado inversiones de empresas para otorgar diferentes métodos de pago. El valor del comercio electrónico ascendió a 528 mil millones de pesos en 2022, lo que representó un aumento de 23 por ciento en comparación con 2021, reveló la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).De acuerdo con el estudio sobre Venta Online 2023 el valor de las ventas representó 13 por ciento de las totales hechas a lo largo del año pasado y esto permitió que México se colocara entre los primeros cinco países del mundo con un mayor crecimiento del negocio.La región con mayor volumen de compras es la Ciudad de México con 33 por ciento, seguido del Oeste-Centro con 18 por ciento y el Sureste con 16 por ciento.El estudio revela que más de 63 millones de personas en el país adquirieron productos o servicios a través de internet, es decir que 9 de cada 10 internautas -mayores de 18 años- realizaron alguna compra en línea.“Es importante destacar que en 2018 había únicamente 37 millones de compradores digitales, cifra que en cinco años ha aumentado más de 170 por ciento”, dijo la AMVO.Entre las cinco principales razones para realizar compras en línea destacan recibir compras a domicilio, ahorro de tiempo en el traslado a tiendas físicas, realizar compras desde cualquier lugar, la disponibilidad de productos que no están en tiendas físicas y la posibilidad de encontrarse con más promociones y descuentos que en los canales tradicionales.En cuanto a las categorías favoritas para comprar por internet durante 2022 destacaron la comida a domicilio, moda, belleza, cuidado personal, electrónicos y juguetes; mientras que en los servicios preferidos para adquirir en línea destacaron los bancarios, las plataformas que requieren de una suscripción, el pago de servicios y telecomunicaciones.La AMVO precisó que en 2022 los métodos de pago más empleados fueron las tarjetas de débito y de crédito, seguido de las transferencias bancarias.Respecto al uso de dispositivos para ejercer las compras, la AMVO precisó que 9 de cada 10 consumidores utilizaron un smartphone.También 9 de cada 10 consumidores investigan en internet acerca del producto y para después comprarlo en una tienda física, 89 por ciento visita la tienda física para conocer el producto y luego comprarlo en internet mientras que 90 por ciento prefiere buscar precios y comprar únicamente por internet.México particularmente en la región de Latinoamérica es el segundo país con mayor participación por debajo de Brasil. Brasil tiene una participación del 31 por ciento y México tiene el 28 por ciento. El tercer lugar es Colombia con el 6 por ciento de participación de mercado.“Sin duda vamos a seguir creciendo, las tasas de crecimiento de todo el ecommerce ha raíz de la pandemia a sido de dos dígitos y ahora lo que se pronostica para este año es que México crecerá a 23 por ciento. Para el 2025 también se pronostica que vamos a seguir creciendo a una tasa superior a dos dígitos y se va a mantener este crecimiento”, precisó Luis Zúñiga. Luis Zúñiga, director de Ecommerce Summit & Expo (ECSE), explicó que las empresas están apostando a la omnicanalidad, es decir, que tengan presencia digital y física, con “toda la atención y servicio al cliente y todos tus productos en ambos canales, incluso también la tendencia de las empresas que ya tienen su canal digital, lo que están haciendo ahora muchas de las promociones las están canalizando a la tienda física y viceversa, además los programas de lealtad también los están lanzando en todo el esquema omnicanal, se está integrando la experiencia del cliente en las dos partes”.De acuerdo con ECSE actualmente las personas están consumiendo a través de múltiples canales (internet, redes sociales, tiendas físicas) y el retail debe salir al encuentro de los compradores donde quiera que estén.Para solventar las nuevas exigencias que está enfrentando el retail, es que las empresas están implementando una serie de nuevas herramientas tecnológicas para satisfacer las necesidades de estos nuevos consumidores.Por eso la importancia del uso integral de herramientas físicas y digitales, desde la publicidad enfocada en redes sociales, hasta compras web a través de dispositivos móviles.“El objetivo final de la omnicanalidad es construir una experiencia de cliente cohesionada a sus gustos y necesidades, con una estrategia bien pensada detrás. Se debe considerar al cliente como el centro de atención. Así su fidelidad hacia la marca aumenta y con ello sus posibilidades de compra”, dice ECSE.Para los clientes, el uso de diferentes dispositivos forma parte del día a día, por esto mismo, las marcas deben estar presentes y conectadas a sus operaciones, a través de diferentes canales. “Esto permite adaptarnos al estilo de vida de los clientes, a la vez que habilita a nuestra empresa para poder competir en un entorno en donde los pure players ganan terreno a pasos agigantados”, afirmó Luis Zúñiga.Otra ventaja es que la omnicanalidad es que ayuda a sobrevivir a la evolución de un comercio multidimensional, donde el cliente es quien decide cómo, cuándo y dónde comprar. También estimula la competencia. El comercio electrónico representa una serie de desafíos que se deben atender para aprovechar mejor las oportunidades de crecimiento, mantener competitividad, mejorar la satisfacción del cliente y lograr una eficiencia operativa óptima. Luis Zúñiga, director del Show ECSE 2023, explicó que la falta de acceso a internet o la confianza con diferentes medios de pago en los sitios Web son dos pendientes a tomar en cuenta. El especialista también habló sobre los temas que más afectan a los consumidores, como lo son la seguridad de las transacciones y la protección de los datos personales, bancarios, etc.“Todavía tenemos mucha gente que no tiene la confianza es algo en lo que están trabajando las empresas en mejorar el que no haya fraudes, que no se roben la información, que no haya eventualidades para el comprador en línea”, comentó.Un segundo reto tiene que ver con la logística y la distribución donde ya se ha avanzado de manera acelerada.“Antes pedíamos algún producto por cualquiera de los Marketplaces y nos llegaba en tres cuatro días a veces hasta una semana y hoy en día se ha hecho muy eficiente la distribución y la logística”, precisó Zúñiga.Añadió que el reto del ecommerce tiene que ver con las entregas que se hagan en tiempo y forma.“No solamente en las ciudades grandes como Guadalajara, Monterrey o Ciudad de México, sino abarcando la totalidad de la región”.El otro desafío del ecommerce será que todas las empresas que están en el canal digital se están preocupando demasiado por la experiencia del cliente por lo que están apostando sus estrategias a la omnicanalidad.“Hay una oportunidad muy grande de las empresas para llegar a sus clientes y darles una mejor atención tanto en línea como offline y hay muchas tendencias que van a ayudar a hacer mejor la experiencia del cliente”, concluyó.Al abordar estos desafíos de manera proactiva y estratégica, el comercio electrónico en México tiene el potencial de seguir creciendo y prosperando, beneficiando tanto a las empresas como a los consumidores en el país. CT
