El peligro de no reconocer las fallas
Cuando se produce algo que lleva más de 10 mil partes y además se mueve, es imposible imaginarse que todo saldrá perfecto, libre de fallas, por más que el consumidor espere que así sea y reclame cuando no lo es. Para tranquilizar un poco a los clientes se ofrecen las garantías, que varían según el fabricante. Más allá de esto tanto los fabricantes como organismos de defensa del consumidor están atentos a reclamaciones comunes hechas por propietarios de nuevos vehículos y cuando se percibe que el problema no es un caso aislado, el resultado puede ser un llamado a revisión, en el que el problema se corrige de forma gratuita para el dueño del auto (el que lo tenga en ese momento, no necesariamente el primer propietario) independientemente de si está o no en garantía. Pero cuando el problema existe y la marca no lo resuelve, de manera consciente o no, el problema se puede hacer más grave. Tan grave como para tumbar la reputación y las ventas de un producto o de toda la marca.
Ocurrió en 2002 con los camiones Mitsubishi, cuando uno de los productos tenía un problema en el eje que en algunas circunstancias podría hacer que éste o las ruedas se desprendieran. Un accidente fatal resultado de una llanta que se desprendió de un camión en movimiento y mató a una señora y sus hijos en Japón. La investigación posterior mostró que la marca sabía del problema, pero decidió no actuar para corregirlo, lo que terminó mandando a la cárcel al entonces presidente de la empresa, Katsuhiko Kawasoe. Las acciones de Mitsubishi cayeron tanto que la empresa tuvo que cancelar proyectos y una plataforma entera fue discontinuada, la del Galant, el Eclipse y la Endeavour.
Ya se supo de varios casos similares en el mundo y probablemente estemos viviendo uno ahora.
Gasolina y aceite
Si hay una marca que goza de buena reputación de fiabilidad, es Honda. La marca japonesa tiene la tradición de verificar más veces que ninguna otra sus sistemas, para que una vez que llegue al consumidor final, éste se encuentre absolutamente satisfecho con el producto. Sin embargo hace cerca de seis años se tomó la decisión de crecer y rápido. Y la prisa no es amiga de la perfección. Los problemas de Honda no tardaron en aparecer, pero hay uno en especial, que la marca insiste en negar, por más que los problemas se vayan acumulando.
El motor turbo de 1.5 litros que equipa la popular CR-V, una camioneta que en varias ocasiones fue la más vendida del planeta en su categoría, puede presentar una falla en la que la gasolina se filtra al compartimiento del aceite, diluyéndolo a punto de que las computadoras detengan a la máquina para impedir que ésta siga sufriendo daños por mala lubricación. El consumidor percibe un fuerte olor a gasolina y el vehículo se apaga, incluso estando en camino.
Varios clientes de Honda, que usan tanto CR-V como Civic y Accord con el mismo motor, se quejaron ante la autoridad en Estados Unidos y Honda reconoció el problema de mala gana y a medias, diciendo que era algo que solo ocurría en clima extremadamente frío, con pocas unidades y que no representaba un problema de seguridad. Vaya, no me parece muy seguro que un auto se apague en plena marcha.
A las autoridades en China tampoco les pareció seguro, tanto que prohibieron la venta de CR-V y Civic en el país, en febrero de 2018, hasta que Honda encontrara una solución, que fue presentada cerca de dos meses después. Curiosamente esa solución solo comenzó a ser aplicada en los estados más fríos de EUA, en Canadá y en China, aunque en otros lugares no precisamente fríos, como Texas o California, existan reportes de problemas.
El problema que comenzó con 25 mil autos ya se acerca al millón de unidades en los tres países mencionados y Honda sigue sin hacer lo debido: aplicar la solución (una actualización de software que permite al motor calentar más rápido y con eso quemar el combustible no evaporado que terminaba filtrándose al compartimento del aceite) a todos sus vehículos que usen el 1.5 turbo.
No creo que el problema termine con algún ejecutivo de Honda en la cárcel, como en el caso de Mitsubishi, pero la renuencia en corregir su error puede producir algo similar a lo que pasó con Ford y su caja de doble embrague: la Powershift, para la cual tuvo que ofrecer una garantía de siete años a todos los autos que la trajeran, lo que ayudó a los consumidores, pero lo hizo cuando el daño a la imagen de esa caja ya era irreversible y arañando la reputación de toda la marca.