Llueven quejas contra instituciones financieras
Se trata principalmente de bancos, burós de crédito, aseguradoras, Afores y cajas populares
GUADALAJARA, JALISCO (07/MAR/2017).- En el periodo de enero y septiembre de 2016, tres mil 812 instituciones financieras reportaron cinco millones 541 mil 101 reclamaciones y quejas de sus usuarios, según el Buró de Entidades Financieras (BEF), que integra la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
En el desglose, los usuarios de la banca han presentado cinco millones 463 mil quejas (98%) por un monto de 15 millones 999 mil pesos, principalmente por consumos no reconocidos, pagos automáticos mal aplicados, retiros no reconocidos, fraude, comercio electrónico y robo de identidad. Del total de quejas de este sector, 77.6% recibió una respuesta favorable al usuario.
De acuerdo con el Índice de desempeño de atención a usuarios (Idatu), los bancos, aunque tienen el mayor número de reclamos, ofrecen una mejor atención a las quejas que cualquier otro sector. Mientras en éstos la calificación es de 8.13 (en una escala del 0 al 10), en aseguradoras es de 7.36, mientras que el desempeño más bajo lo tienen el Infonacot y Financiera Nacional de Desarrollo.
Después de los bancos, las aseguradoras registraron 28 mil 301 quejas con una respuesta favorable al usuario en el 37.8% de los casos, en su mayoría por negativa en el pago de la indemnización (ocho mil 442 denuncias); solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida o no aplicada (cuatro mil 359); por inconformidades con el tiempo para el pago de la indemnización (dos mil 247), entre otros.
En tercer lugar, la banca de desarrollo es el sector con más reclamaciones: 23 mil 356, que en su mayoría corresponden a Banjercito. Las principales quejas son por no entregar la cantidad solicitada de crédito, por el cobro no reconocido de impuestos y otros cargos y por cargos no reconocidos por consumos no efectuados.
El Buró de Entidades Financieras es una herramienta que permite al usuario informarse de las reclamaciones y sanciones contra instituciones, cláusulas abusivas en contratos, prácticas no sanas y la evaluación de los principales productos como tarjeta de crédito, préstamos de nómina, hipotecarios y automotrices, por lo que especialistas recomiendan consultar el portal (www.buro.gob.mx) a la hora de elegir un producto financiero.
Para la Condusef, el usuario tendrá más elementos para optimizar su presupuesto, mejorar sus finanzas personales y utilizar correctamente los créditos y demás instrumentos financieros.
Ante las malas prácticas de las instituciones financieras, se debe presentar una reclamación formal en la institución financiera y si la respuesta no es favorable, entonces el afectado deberá acudir a cualquiera de las delegaciones de la Condusef en el país, llamar sin costo al 01800-9998080 o enviar un correo a asesoria@condusef.gob.mx para que la inconformidad se resuelva conforme a la ley.
Se puede realizar una conciliación vía correo electrónico, en la cual se envía a la institución toda la documentación que respalda la queja. También a través de una conciliación ordinaria o una audiencia a la que debe acudir un representante de la institución financiera, el inconforme y el representante de la Condusef. Si el resultado no es favorable, sigue la vía del arbitraje, un proceso privado que deriva en un laudo vinculante.
¿QUIÉN ES QUIÉN?
Evaluación de las principales instituciones financieras
| Sector | Número de instituciones | Reclamaciones | Sanciones | Monto (pesos) | Cláusulas abusivas | Productos evaluados | Instituciones con programas de educación financiera |
| Total nacional | 3,812 | 5’541,101 | 4,231 | 133’073,029 | 266 | 54 | 167 |
| Bancos | 47 | 5’463,375 | 1,221 | 42’155,349 | 17 | 9 | 5 |
| Burós de Crédito (Sociedades de Información Crediticia) | 3 | 1,082 | 17 | 486,850 | - | - | - |
| Aseguradoras | 81 | 28,301 | 105 | 2’664,854 | 2 | 9 | 6 |
| Bancos de Desarrollo | 6 | 23,356 | 2 | 59,820 | - | - | 3 |
| Afores | 11 | 10,580 | 80 | 2’252,820 | - | - | 5 |
| Sofom | 2,501 | 7,050 | 2,270 | 56’503,653 | 81 | 10 | 1 |
| Sociedades Financieras Populares | 43 | 809 | 135 | 8’322,920 | 18 | 11 | - |
| Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo | 143 | 420 | 214 | 16’925,793 | 128 | 11 | 3 |
| Infonacot y Financiera Nacional de Desarrollo | 2 | 347 | 1 | 31,165 | - | - | - |
| Uniones de Crédito | 95 | 15 | 36 | 601,440 | 17 | 4 | - |
Fuente: Buró de Entidades Financieras.
“Ni loco vuelvo a invertir en una caja popular”
Con apenas 25 años, Hernando Ortega García perdió todos los ahorros que acumuló durante siete años en los que trabajó como ayudante de un arquitecto en la construcción de casas. La Cooperativa de Ahorro y Préstamo Santa Elena, le robó su patrimonio de 25 mil pesos.
Cuando intentó aprovechar su segundo préstamo, el personal de la caja popular le precisó que regresara en tres meses y cuando lo hizo, la cooperativa, ubicada las calles Oporto y Experiencia, ya había cerrado sus puertas al público y defraudado a decenas de vecinos de la colonia Santa Elena de la Cruz.
De acuerdo con la Condusef, esta caja agrupa a tres mil 345 socios en siete sucursales y se encuentra en situación de insolvencia, por lo que recomienda no ahorrar en el resto de las sucursales.
La pesadilla de Hernando comenzó cuando su tía le platicó sobre esta caja popular. Ella no había tenido problemas, aunque más tarde correría la misma suerte que su sobrino. Finalmente, decidió arriesgarse: las tasas de crédito eran tan bajas como para dejarlas ir.
“No tenía mucho dinero y a los 25 años quería comprar un carro, por lo que coticé diferentes créditos y contratarlo en la caja popular era mucho más barato que en el banco”.
La cooperativa le ofreció una tasa de 5% por un monto de 50 mil pesos con el que pudo completar el presupuesto que necesitaba para comprar un auto Chevy.
Acudir al banco, no era opción: “No tenía historial crediticio por lo que era muy difícil que en el banco me dieran un préstamo”, lamenta Hernando.
En 16 meses terminó de pagar el préstamo y sus ahorros en la caja popular ya alcanzaban los 25 mil pesos. Fue entonces cuando decidió pedir un segundo préstamo por la cantidad de siete mil pesos, “fui a la caja y me dijeron que regresara en tres meses… después de ese tiempo me di cuenta de que habían cerrado el negocio y se escaparon con el dinero de la gente”.
El joven egresado de ingeniería civil recuerda que hubo más de 140 afectados. Algunos reclamaron y siguen peleando que algún día les regresen sus ahorros. Otros, como Hernando, prefieren olvidar que fueron víctimas de fraude. “Dejé el tema de lado porque me enojaba demasiado y ya no podía ni trabajar ni seguir mi vida… ni loco vuelvo a invertir en una caja popular”.
Por eso recomienda acudir a las instituciones financieras que están reguladas y supervisadas por la autoridad, “hay que ir al banco, no hacerle caso a las cajas, aunque sale un poco más caro (en el banco) es más confiable y se reducen los riesgos. En las cajas no hay garantía de que regresen el dinero”.
Tan sólo entre enero y septiembre de 2016, se registraron 420 reclamaciones contra cajas populares, según el Buró de Entidades Financieras, a las que se suman 214 sanciones por un monto de 16 millones 925 mil pesos.
DATO
2016
La Fiscalía del Estado registró cuatro averiguaciones previas o carpetas de investigación por fraude en donde el inculpado es una caja popular.
CONTACTO
Para cualquier duda o consulta, los interesados pueden comunicarse a la Condusef al teléfono 01800-9998080.
También visitar su página de internet www.condusef.gob.mx, o seguirla en Twitter: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial.
Delegación Jalisco
Dirección: López Cotilla número 2032, Arcos Sur, Guadalajara.
Teléfonos: 3615-4287, 3615-5397, 3615-5796 y 3615-8727.
LA CIFRA
114 cajas populares hay en Jalisco, pero la Comisión Nacional Bancaria y de Valores avala sólo 50 porque tienen candados contra fraudes.
EN RIESGO, DINERO DE AHORRADORES
En Jalisco, 118 mil 589 ahorradores tienen en riesgo su dinero en cajas populares. En el desglose hay siete instituciones de ahorro y préstamo “en consolidación”, que manejan los ahorros de 75 mil 796 personas, y que no cubren los requisitos necesarios para establecerse debidamente, por lo que deben optar por una salida “ordenada”, revela el Fondo de Supervisión Auxiliar de Cajas de Ahorro y de Protección a sus Ahorradores (Focoop).
La caja Cooperativa del Parque, por ejemplo, opera en el Estado cinco sucursales en las que han depositado sus ahorros más de seis mil personas. A este tipo de entidades “en consolidación” se les prohíbe abrir nuevas cuentas de ahorro o crédito. Y la Condusef recomienda a los socios no realizar depósitos adicionales.
Existen otras 10 cajas en situación de insolvencia y quiebra potencial que manejan las cuentas de 32 mil 67 ahorradores. Por esta situación, están impedidas para operar y captar recursos de sus socios, según el micrositio de Entidades de Ahorro y Crédito Popular.
La caja San Miguel de Mezquitán, que tiene seis sucursales en Jalisco y siete mil 481 clientes, también se encuentra en situación de quiebra potencial, por lo que la dependencia recomienda no arriesgar sus fondos.
Se suman las cuentas de 10 mil 726 ahorradores en 21 cooperativas y sociedades de ahorro que también están en riesgo porque fueron clasificadas con categoría D: fueron evaluadas, pero no pasaron la prueba y están impedidas para captar recursos de sus socios. La Condusef recomienda “no ahorrar tu dinero en estas cajas”.
En cambio, 50 cajas populares de las 114 registradas en el Estado sí están autorizadas, cuentan con un seguro de depósito ante riesgos y son supervisadas por la Comisión Bancaria.
La Condusef alerta a tener cuidado al momento de elegir una entidad privada, ya que muchas no cuentan con la supervisión de las autoridades. De acuerdo con la Comisión, durante 40 años las cajas operaron sin regulación, lo que derivó en diversos problemas para miles de depositantes.
En términos de ahorro, el principal punto de atracción que tienen son los rendimientos, usualmente mayores a los que ofrece la banca comercial. Pero algunas prometen tasas imposibles de cumplir despojando a sus clientes de su patrimonio.
LIDERA OAXACA
Jalisco, segundo lugar con más cooperativas
Con 114 cajas populares, Jalisco es la segunda Entidad del país (sólo después de Oaxaca, con 152) con más cajas populares registradas en el Fondo de Supervisión Auxiliar de Socaps y de Protección a sus Ahorradores (Focoop), aunque solamente 50 cumplen con los requisitos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) para realizar operaciones de crédito y ahorro, es decir, son autorizadas y supervisadas por esta entidad federal.
De acuerdo con la Condusef, ahorrar en una institución registrada reduce el nivel de riesgo, pues están obligadas a contar con mecanismos de control, proporcionar información y están sujetas a supervisión y evaluación.
A diferencia de las cajas de ahorro que no están autorizadas, las 50 que sí están reguladas cuentan con un seguro que cubre los ahorros de cada socio hasta por un importe de 131 mil pesos y ante una irregularidad, la Condusef sí tiene injerencia.
Sin embargo, de acuerdo con el micrositio del sector de Ahorro y Crédito Popular, seis de cada 10 cajas registradas en Jalisco no cuentan con un seguro para proteger el patrimonio de sus ahorradores. En éstas se presenta la mayor parte de los problemas de insolvencia y fraudes consumados.
Existen otras 44 cajas en nivel básico que, por la cantidad de dinero que manejan, no están obligadas al registro ante la Comisión Bancaria, aunque sí requieren darse de alta ante un comité técnico para que la Secretaría de Hacienda conozca que están operando. Sin embargo, en caso de quebranto, los socios no cuentan con garantía alguna.
Otras tres se encuentran aún en proceso de autorización por parte de la CNBV para continuar realizando operaciones de ahorro y préstamo. Por su situación, aún no cuentan con el seguro de depósito. En estas cajas existen siete mil 52 cuentas.
Se suman otras siete que están en proceso de consolidación que, por su situación, ya no pueden aceptar nuevos socios para celebrar operaciones de captación y crédito, ni abrir nuevas sucursales u oficinas de atención al público, éstas tampoco cuentan con el seguro de depósito.
En este caso, sus administradores deben acudir al Fondo para el Fortalecimiento de Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo y de Apoyo a sus Ahorradores (Fipago) para solicitar someterse a un trabajo de consolidación y establecer el esquema que resulte mejor, ya sea la fusión de la caja con otra sociedad autorizada, la cesión o venta de los activos y pasivos hacia otra sociedad, o el pago a los ahorradores.
Finalmente, hay otras 10 cajas en una situación de insolvencia que no cuentan con el seguro de depósito. La Comisión Bancaria les ha girado comunicados ordenándoles la suspensión de actividades e indicándoles que en caso de incurrir en incumplimiento, se puede proceder a formular la opinión de delito penal en contra de sus administradores.
LA OFERTA
Demanda. Las cajas de ahorro se han convertido en una alternativa demandada, ya que no sólo ofrecen servicios como ahorro, inversión y créditos a la población común, sino que además están mayormente en localidades alejadas de las zonas urbana donde no hay bancos.
Usuarios. Las cajas populares son atendidas principalmente por personas de bajos ingresos, las mujeres y/o los micronegocios.
En la actualidad atienden a poco más de ocho millones de personas en todo el país.
Ventajas. Estas sociedades ofrecen préstamos con tasas de interés mensuales bajas, de entre 1.1 y 2.5%. Incluso algunas ofrecen incentivos adicionales, como la facilidad para obtener seguros de vida o descuentos en servicios funerarios. También otorgan acceso a microcréditos.
CASOS GRAVES
Estas cajas se encuentran en una situación clara de insolvencia o potencial quiebra, por lo que no pueden operar ni captar recursos de sus socios:
| Cajas de ahorro impedidas para captar dinero | Número de socios |
| Cooperativa de Consumo Caja Popular San Miguel de Mezquitán | 7,481 |
| Cooperativa La Palma | 4,536* |
| Cooperativa de Colima Caja Popular | 3,530* |
| Caja Solidaria Hostotipaquillo | 3,486 |
| Cooperativa de Ahorro y Préstamo Sta. Elena | 3,345* |
| Cooperativa de Consumo Caja Popular Villa Guerrero | 3,308* |
| Regioahorro | 2,554* |
| Popbox | 2,068* |
| Cooperativa Caja Popular Jesús Maestro | 883 |
| Cooperativa de Consumo Caja Popular Santa Rosa de Lima | 876 |
| Total | 32,067 |
* Los socios de estas cajas corresponden a sucursales ubicadas en Jalisco y en otras entidades del país.
En consolidación
Estas cajas no cumplen los requisitos para su autorización, por lo que no pueden abrir nuevas cuentas de ahorro o crédito, sólo administrar las ya existentes. En este caso, la Condusef recomienda a los socios que no realicen depósitos adicionales.
| Instituciones en proceso de consolidación | Socios |
| Acremex | 31,749* |
| Caja Solidaria Tapalpa | 20,155* |
| Caja Cooperativa del Parque | 6,051 |
| Caja Popular Cotija | 7,267* |
| Caja Popular Sagrado Corazón | 3,626* |
| Caja Solidaria Tomatlán | 3,534 |
| Caja Solidaria Talpa | 3,414 |
| Total | 75,796 |
* Los socios de estas cajas corresponden a sucursales ubicadas en Jalisco y en otras entidades del país.
Cajas con categoría D (impedidas para captar dinero)
| Caja Popular Colonias Unidas | 1,312 |
| Caja Popular Ayudándonos | 1,084 |
| Caja Solidaria Axutla | 1,052 |
| Cooperativa Tercer Milenio | 989 |
| Cooperativa de Consumo Caja Popular Jiménez | 984 |
| La Montaña | 674 |
| Caja Popular Santa Anita | 650 |
| Sociedad Cooperativa de Ahorro y Préstamo Confimás | 606 |
| Cooperativa de Consumidores y/o Servicios | |
| Caja Popular San Miguel de Tlaquepaque | 605 |
| Caja Popular Metropolitana de Guadalajara | 548 |
| Caja Popular Velasco Ortega | 400 |
| Cooperativa de Ahorro y Préstamo la Nueva Mezquitán | 372 |
| Cooperativa de Ahorro y Préstamo Alcalde | 332 |
| Cooperativa de Ahorro y Préstamo Familiar Rancho Nuevo | 307 |
| Caja Popular San Luis Obispo | 268 |
| Caja Popular Colonia Tulipanes | 216 |
| Caja Popular la Colmena | 152 |
| Caja Popular La Aurora | 139 |
| Ahorradores Ocotlenses | 25 |
| Cooperativa en Manos del Pueblo Caja Popular | 10 |
| Caja Solidaria 4 Ejidos de Puerto Vallarta | 1 |
| Total | 10,726 |
RADIOGRAFÍA EN JALISCO
Cajas de ahorro
| Autorizadas y supervisadas (cuentan con seguro de depósito) | 50 |
| Básicas (no cuentan con el seguro de depósito) | 44* |
| En quiebra (están impedidas para captar recursos) | 10 |
| En consolidación (ya no pueden captar recursos) | 7 |
| En proceso de autorización (no cuentan con el seguro y no son supervisadas) | 3 |
| Total | 114 |
* Dentro de las básicas, 21 instituciones están impedidas de captar recursos.
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