Motor de arranque

El fenómeno es más común de lo que debería. Una marca llega, o regresa, a un determinado mercado y la gente, ávida por novedades, corre por sus productos. El crecimiento en los primeros años es exponencial. Marca y distribuidores están contentos. El problema comienza cuando las novedades ya no son tan nuevas y el servicio tiene que encargarse de que los clientes conquistados, se hagan fieles. Entonces, la mala planeación salta a la vista. Los productos no son exactamente los mejor adaptados al lugar, las normas de garantía y servicio no son las adecuadas y la gente que con tanta ilusión compró el primer auto de esa marca, no sólo no adquiere el segundo, sino que trata de gritar a los cuatro vientos sobre su mala experiencia. El “boca a boca” negativo se hace efectivo y lo que un día fue un ejemplo de crecimiento, comienza a transformarse en una amenaza de muerte.

Esto, ocurrió con Renault a su regreso a México a principios de la década pasada, cuando la marca francesa entró en ese tobogán de ventas que amenazaba su presencia en el país. Hasta que llegó la razón a sus oficinas, en la persona de Olivier Murguet, quien seguirá como Director General de la marca en nuestro país hasta julio próximo, cuando pasará a ser el Director Comercial de la marca para América Latina.

Murguet tuvo la visión que ninguno de sus antecesores había tenido. Percibió que los problemas de México eran, como él mismo lo definió: “Gama de productos, calidad y gente”. Lo más interesante es que esa realidad de Renault hubiera podido permanecer oculta, cuando resultaba obvia. Los productos europeos, llámense Clio, Mégane, Scénic, Laguna o Traffic de pasajeros, nunca pudieron realmente adaptarse a una realidad de caminos llenos de baches, de ciudades ubicadas a más de dos mil metros de altura sobre el nivel del mar, con topes a cada 50 metros, demasiado polvo y un tráfico que, incluso en ciudades chicas y medianas, parece haber sido pensado para igual la definición de caos.

¿Son malos esos vehículos? En Europa, por supuesto que no. Pero en México, la situación es muy distinta. Y Olivier Murguet supo separar su lado emocional francés y entender que el mejor producto para Renault, en este país y en este momento, no debería venir de Francia.

Pasaron a estudiar, entonces, la nueva gama de productos que debería estar en nuestras calles. Alrededor del mundo las opciones elegidas, dentro de lo que la Alianza Renault-Nissan puede ofrecer, fueron Corea y Brasil. Así, comenzaron a llegar los vehículos que hoy componen la línea de Renault, como el Koleos y el Safrane. Luego, arribaron el Sandero y el Stepway. Le siguen, ahora en mayor el Scala y en octubre el Fluence. Ninguno de ellos llega del Viejo Continente y no sólo por la ya citada falta de adaptación, también por cuestiones de tipo de cambio.

El segundo problema, la calidad, comenzó a ser resuelto también una vez que se arregló el primero. Faltaba el servicio. Murguet trabajó junto con los distribuidores y con su equipo. Diseñaron nuevas estrategias, formas distintas de ofrecer el servicio que llegan a detalles como el lugar donde se guardan las refacciones de uso frecuente, para que la atención fuera más rápida. Encontraron la forma de poner el precio de las refacciones dentro de la realidad del mercado y, por último pero no menos importante, aumentaron la garantía. El Scala, por ejemplo, llegará al mercado con una garantía de tres años o 100 mil kilómetros.

Hoy, a poco menos de dos años de su arribo a México, Olivier Murguet ha visto crecer a cerca de 80% por ciento el número de clientes muy satisfechos con el servicio en las agencias de Renault.

Al arreglar el segundo problema, la calidad, Murguet también consiguió sentar las bases para solucionar el tercer problema, la  gente. Los antes poco motivados empleados y distribuidores de Renault, de nueva cuenta miran el futuro con optimismo.

No es simplemente una cuestión de pensar que todo será mejor, porque de hecho, ya lo es. En marzo, Renault creció 20% comparado al año pasado. En abril, ese número debe acercarse a 30 por ciento. Estar entre esos dos números es el objetivo para este año y mirando desde fuera, me parece no sólo factible, me suena incluso algo conservador.

En el futuro, Renault volverá a construir un auto en México, en la planta de la Alianza en Aguascalientes. El objetivo es tener, por lo menos, una participación de mercado entre 4 y 5 por ciento. Hoy en día, suena posible, realista. Hace un par de años, sonaba a sueño guajiro.

El detalle es que Olivier Murguet, como ya lo dijimos, se va de México. Ojalá y su sucesor tenga la misma agudeza para entender nuestro mercado y actuar acorde. La buena noticia es que desde su nueva silla, en París, Murguet tendrá los ojos muy puestos en este país.

Ojalá y tuviéramos por aquí a más ejecutivos como él, en cualquier marca. Pero eso, desafortunadamente, sí es un sueño guajiro.