Motor de arranque

Toyota logró, hace un par de años, su objetivo: ser el mayor fabricante de autos del mundo. Esto fue una tarea gigantesca, que implicó destronar a la empresa que había reinado sola y sin aparente amenaza, por casi 80 años: General Motors. Para lograrlo, la marca nipona trabajó muy duro y se firmó en sus principios de ofrecer calidad y mejoramiento continuo, lo que llama Kaizen. Claro que Toyota contó con la ayuda de sus rivales que, por soberbia más que cualquier otra cosa, les pavimentó el camino hacia la cima. El problema es que la silla más alta de la clase de los fabricantes de automóviles, como cualquier otra, tiene su precio. Y éste es tal vez mucho mayor que el que Toyota pensaba que fuera.

Primero, Toyota tiene que pagar por algunos errores durante su crecimiento más que acelerado. La misma marca lo reconoció hace un par de años, que necesitaba contratar a muchos ingenieros, para cuidar de problemas de calidad que le habían surgido en su camino a la cima.

Pero ahora los obstáculos son mucho mayores. Uno de ellos es consecuencia del primero, es decir, es resultado de sus problemas con la calidad, que obligó a la empresa a hacer llamados a revisión en millones de autos.

Derivado de lo mismo, está la poca experiencia de la marca en estos asuntos. Toyota siempre fue caso de estudio, pero del otro lado. Toyota siempre fue ejemplo de cómo hacer las cosas y al revés, como pasa ahora. Por ello, existe la posibilidad de que la empresa haya ocultado información en momentos delicados. Ciertamente su comunicación con los medios fue, por lo menos, lenta.
Haber conquistado al consumidor estadounidense representó, a lo largo de los años, una utilidad enorme. Si bien éste ya no es el mayor mercado del mundo, puesto que perdió para China, aún es el de mayor margen de utilidad. Pero Estados Unidos es, probablemente, el único lugar del mundo donde la gente puede demandarte porque les miraste medio feo. Y ahora, con Toyota exhibiendo fragilidad en el caso de los llamados a revisión, los oportunistas encontraron terreno fértil. Y ya hubo al menos un ejemplo muy sonado.

En la semana pasada, el señor James Sikes estaba conduciendo un Toyota Prius en una autopista en San Diego, California. Iba a 80 millas por hora (cerca de 130 km/h) y llamó al teléfono de emergencia de su país, al famoso 911, para decir que no lograba detener su auto, que sus frenos no respondían. El auto finalmente se detuvo gracias a la ayuda de una patrulla que puso su auto por delante del Prius y fue frenando hasta que se detuviera completamente. Los frenos delanteros estaban gastados y según estudios hechos por Toyota luego del incidente, fueron presionados por lo menos 250 veces. Vaya, es difícil creer que un auto con la “espeluznante” potencia de 110 caballos de fuerza, no logre detenerse con sus propios frenos. También es complicado entender por qué el conductor, un señor de más de 50 años de edad, por lo tanto con bastante experiencia, no puso su palanca de velocidades en neutral, haciendo que la aceleración supuestamente involuntaria, fuera inútil. El caso ocupó los titulares de la Unión Americana y el señor en cuestión se transformó en celebridad inmediata. No hace falta mucho para que todos desconfiemos que, lo que realmente le pasó al señor Sikes, fue vislumbrar una oportunidad de hacerse rico de la noche a la mañana, gracias al dinero de Toyota.
De acuerdo con el diario Detroit News, el pasado lunes un grupo de conductores demandó a Toyota, exigiendo el regreso del dinero que pagaron por sus autos, además de una inmensa indemnización, por supuesto. Los abogados están felices con todo esto, por supuesto.

El hecho es que Toyota está pagando muy caro estar en la cima. Por el costo de los llamados a revisión; por la baja de ventas por pérdidas de imagen y por las demandas legales, que bien puede perder una que otra.
Ojalá ellos tengan la sabiduría para aprender de todo esto. Ojalá también los demás fabricantes pongan sus barbas a remojar. Porque si este problema ocurrió justo con el productor de autos tradicionalmente más confiable del planeta, nadie puede decir que está a salvo.