Motor de arranque

Toyota ha estado en el ojo del huracán automotor en las recientes semanas. Esto se debe al llamado a revisión de millones de sus vehículos, por problemas distintos pero relacionados con el acelerador. La marca japonesa parece estar pagando el precio de su éxito. Como número uno del mundo que es, desde hace un par de años, todos parecen tener un inmenso apetito por “pegarle al líder”. Y ahora resulta que los más de 70 años de impecable historia de Toyota, en los que construyó la más inmaculada de las reputaciones, viene abajo por una falla. Despacio, que tengo prisa. La cosa no es exactamente así. O no debería ser. Primero, porque hay que pedir que la marca que nunca haya hecho un llamado a revisión, que aviente la primera piedra. Luego, porque esos llamados terminan siendo un tema más político y de mercadotecnia, que de resultado efectivo, ya que la historia nos muestra que el objeto final de los llamados, el consumidor, le da poca importancia práctica a estas acciones. Al menos cuando se trata de llevar su auto al taller para revisión, aunque sí dejan de comprar vehículos que están involucrados en llamados a revisión.

Sería largo y tedioso recordar aquí todos los llamados a revisión hechos en años recientes. Todas las marcas han pasado por ello y seguirán pasando, por mejor que sea su control de calidad. Y esto es simple de deducirse, ya que un auto se conforma, en la mayoría de los casos, por más de siete mil partes, hechas por un número muy elevado de proveedores, que utilizan procesos distintos. Claro que ninguna familia que haya perdido a alguien por un accidente producido por una falla mecánica se sentirá a gusto con este argumento, pero la verdad es que las vidas que se pierden por accidentes de autos son, en su aplastante mayoría, consecuencia de errores humanos.

Para completar el cuadro, las estadísticas muestran que nosotros, los consumidores, no siempre acudimos a los centros de servicio de las marcas, para hacer una revisión en nuestros autos, aun cuando éste se haya determinado por la autoridad. Ni siquiera cuando los riegos de accidente son claros. Esto, sólo aumenta nuestra culpa.

En Estados Unidos, por ejemplo, el órgano encargado de la seguridad en sus caminos, la NHTSA, que determina una acción de revisión como lo hizo ahora con Toyota, tiene estadísticas que muestran que 25% por ciento de los propietarios de vehículos que están programados para una revisión de seguridad, nunca lo hacen. Ni siquiera sabiendo que es gratis y que no les tomará mucho tiempo.

Tal vez sea aún más aterrador verificar que cuando estos llamados tienen como objeto las sillas diseñadas para los niños, sólo la mitad de las personas atienden a revisar sus productos.

Ni qué decir del caso de los neumáticos, el elemento de seguridad más delicado de todo automóvil. Cuando hay que arreglar un problema con ellos, de nueva cuenta sin costo y con poco tiempo, menos de 30% de los consumidores responde al llamado.
En México, hubo llamados a revisión en el pasado que lograron convencer a menos de 10% de los involucrados para que arreglaron sus autos.
Pero el impacto de la imagen negativa generada por esas acciones, es enorme. Y mientras mayor el sapo, mayor la pedrada. Toyota, como el mayor sapo del barrio, recibe el golpe más duro y sólo en el mes de enero, las ventas de la marca en Estados Unidos cayeron 16%.
Hoy, tenemos en México tres llamados a revisión. El de Toyota, claro, es el más hablado. Y en una semana, la marca atendió a cinco mil vehículos, es decir, menos de 20% del total de 30 mil. Honda y Volkswagen también tienen sus llamados a revisión. Sin embargo, como ninguna de las dos es número uno del mundo, la repercusión de esa acción es mucho menor.
Vemos, pues, que todo el ruido que se hace tiene un fuerte contenido político, en el caso de los estadounidenses en su lucha contra los japoneses. Y también de mercadotecnia, porque todos quieren pegarle al líder.

Ni tanto que queme al santo ni tan poco que no lo alumbre. Toyota no ha desaprendido a hacer coches porque tuvo que revisar algunos. De hecho, es probable que el escándalo con relación a sus errores recientes, sean también fruto de la expectativa de perfección que la marca creó en toda su existencia.

Particularmente, sigo pensando que Toyota es una de las marcas más confiables, si no la más confiable en el mercado. Porque todos han cometidos muchos errores, pero nadie ha hecho las cosas mejor que Toyota en los últimos 73 años. Nadie llega a ser líder, derrotando a un gigante como General Motors, sin tener méritos para ello.