Motor de arranque

En sus poco más de 70 años de vida, Toyota no ha tenido más que éxitos. Su trayectoria es envidiable. Ella desarrolló los más modernos métodos de producción y control de calidad, que fueron seguidos por todos, alrededor del mundo. Hasta hace un par de semanas, la imagen de Toyota significaba sólo una cosa en la mente del consumidor: calidad. Pero todo parece estar viniendo abajo. Y la confianza, construida a lo largo de tanto tiempo y con inmenso esfuerzo por todos en la empresa, se está perdiendo en una bola de nieve que parece aumentar a cada día. Y la política de comunicación de Toyota, parece ser en este momento, su mayor problema, mayor incluso que los defectos en sus automóviles, que han saltado a la vista como palomitas en una olla.

Todos los fabricantes han cometido errores. Todos, sin excepción. Por esto, cuando aparecieron problemas por supuestas aceleraciones involuntarias en algunos modelos, lo que obligó a Toyota a llamar a 4.2 millones de vehículos en noviembre pasado, el tema fue aceptado como normal, como parte de la vida de un fabricante de autos, a pesar de que el número calificaba ese llamado a revisión, como el mayor de la historia. Pero Toyota es el mayor fabricante del mundo desde hace un par de años, por lo que números superlativos no son precisamente algo inesperado en la marca japonesa.

Sin embargo, cuando a ese llamado se sumó otro de 2.3 millones más, también por problemas en el acelerador, aunque ahora porque los aceleradores de ocho de sus modelos podrían tardar en regresar a su posición de descanso e incluso quedarse atorados, en casos raros, la desconfianza comenzó a producirse. De nueva cuenta, no fue el número lo que produjo un fuerte impacto en la opinión pública. Lo que lo hizo fue el hecho de que ocho de sus más populares modelos —Corolla, Camry, Rav4, Avalon, Matrix, Highlander, Sequoia y Tundra— tuvieran que dejar de ser vendidos para arreglar el problema. Lo peor de todo, empero, es que Toyota buscó —y todavía lo intenta— hacer que todo pareciera una iniciativa suya, cuando en realidad fue una imposición de las autoridades.

En Estados Unidos, fue la NHTSA, el órgano encargado de la seguridad vial en sus caminos, quien alzó  la voz para que Toyota hiciera ese llamado. En México, la Profeco ha seguido de cerca el mismo tema y gracias a esto, la marca abandonó su postura inicial de decir que aquí no pasaba nada, para adoptar la más realista posición de avisar a los consumidores que puede haber problemas en cerca de 30 mil de los vehículos que ha vendido en suelo nacional.

Ahora, aparece otro problema: el Prius. El auto que ha transformado en sinónimo de vehículos híbridos, tanto que Toyota hará una familia con el nombre Prius, resulta que ha mostrado problemas con los frenos, que podrían no funcionar adecuadamente, por momentos, en superficies imperfectas.

Su imagen está más amenazada que nunca antes. Y la marca debe trabajar en ellos. Y fuerte.

El tiempo, sin embargo, cura todo y va a curar también ese problema en la imagen que Toyota está enfrentando. Hoy en día, nadie se acuerda que Mitsubishi tuvo serios problemas de seguridad a principios de la década pasada. Como pocos se acuerdan que las llantas Firestone fueron consideradas culpables en una serie de accidentes que involucraban las Ford Explorer, en el final de los años 90. Pero queda la lección, que ojalá sus directivos aprendan, de que no hay nada mejor que la verdad como arma de conquista de la opinión pública. La gente puede perdonar problemas de calidad, pero le cuesta más trabajo entender cuando alguien la ha intentado engañar.

Personalmente, no creo que Toyota haya dejado de hacer buenos coches y que a partir de ahora no existan motivos para confiar en sus productos. El tiempo, de hecho, muestra todo lo contrario, nos ha enseñado que un Toyota con problemas es algo raro. Y así deberá continuar, a pesar de que hoy parezca lo contrario.

Empero, queda claro que Toyota, así como aprendió a manejar su propio éxito, debe aprender a conducir sus destinos también en tiempos de crisis. Porque ella, lo estamos viendo en estos momentos, no está inume.