Resuelve la Condusef 72% de controversias a favor de usuarios

MÉXICO.- Durante 2007, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros ( Condusef) resolvió a favor de los usuarios 72 por ciento de las 60 mil controversias presentadas contra alguna institución.

Según un comunicado, durante el año pasado cerca de 135 mil usuarios acudieron al organismo para solicitar asesoría y/o presentar alguna controversia.

De este total, 98 por ciento corresponde a 11 bancos, mismos que en su conjunto tienen 98 por ciento de la cartera de captación y 97 por ciento de las tarjetas de créditos emitidas el año pasado.

La Condusef atendió y concluyó alrededor de 60 mil controversias, las cuales se refieren a todos aquellos asuntos en los que el organismo requiere realizar algún tipo de gestión con la institución financiera para poder solucionarlos, ya sea a través de gestión ordinaria, electrónica o bien del proceso de conciliación.

Unos 55 mil usuarios recibieron asesoría técnico jurídica en relación con productos y servicios que ofrecen estas instituciones, sin requerir la participación de los bancos.

Sobre los resultados de las controversias, 72 por ciento resultaron favorables a las pretensiones de los usuarios, siendo BBVA Bancomer el que ocupa la primera posición en el ranking, con 76 por ciento, seguido por GE Money y American Express Bank con 75 por ciento.

Por otro lado, Banco Azteca e Inbursa se ubicaron en la posición 10 y 11, en ese orden, con 61 y 60 por ciento de resolución a favor de sus usuarios.

En 2007, BBVA Bancomer, Santander, HSBC y Scotiabank fueron las instituciones con las que se trabajó y probó la gestión electrónica, por lo que estima que en la medida en que otros bancos se incorporen a este proceso, la solución de controversias tendrá mejores y más prontos resultados para los usuarios.

Sobre los productos, las tarjetas de crédito, créditos personales y cuenta de cheques resultaron los de mayor incidencia.

Entre las causas se encuentras los consumos no reconocidos por los usuarios, acciones de cobranza sobre créditos ya pagados y las solicitudes de propuesta de pago o reestructuración, así como cheques pagados no reconocidos por los titulares, transferencias electrónicas y cargos no efectuados por los cuentahabientes.

Los resultados en lo individual se hicieron llegar a los directores de los bancos, acompañados de recomendaciones que pueden ser útiles para mejorar la relación con sus clientes de manera específica en los productos que presentaron mayores inconformidades.
NTX 04/05/2008 MMT