Insultos y amenazas, martirio para agentes de call centers

GUADALAJARA, JALISCO (27/MAR/2011).-  “Muy buenos días. Gracias por llamar a Directv. Mi nombre es Bernardo, ¿en qué puedo ayudarle?”. Es la frase que puede escucharse una y otra vez en uno de los cuatro call centers que hay en la ciudad y que atienden a clientes de Estados Unidos.

Ahí pasa de todo. Los clientes hablan molestos, exigen respuestas al instante, algunos no entienden lo que se les explica, otros reclaman porque no se les aplicó alguna promoción o juran no tener dinero para pagar y hasta lloran. Amenazan con demandar a los agentes o con presionar para que los corran, “lo que no saben es que estoy a cientos de kilómetros de distancia de ellos, en otro país, y mucho menos saben que realmente yo no trabajo para la empresa a la que ellos creen que están hablando, sino que soy empleado de un call center”.

A Bernardo le ha tocado contestar llamadas en las que el hecho de ser mexicano ha sido factor negativo para el desarrollo de la conversación. “Me preguntó un cliente colombiano a dónde estaba entrando su llamada, le respondí que a México. Me dijo que no quería hablar con un mexicano y me colgó”.

En otra ocasión, un cliente mexicano le pidió a Bernardo aplicar un descuento especial simplemente porque “entre mexicanos nos tenemos que ayudar”. Después el cliente empezó a lanzar insultos, pero Bernardo tuvo que esperar a que él colgara: “Si yo termino una llamada me aplican una sanción y me pueden correr, es algo que está prohibido”.

Pero los agentes no sólo resuelven dudas respecto al servicio de las compañías que representan. Durante el transcurso de muchas llamadas han escuchado discusiones, llantos y gritos de niños que sufren accidentes. Algunos clientes piden consejos para su regreso a México porque saben que los representantes del servicio telefónico atienden desde alguna ciudad mexicana.
A mujeres y a hombres les ha tocado dar soporte a clientes que piden se les programen películas eróticas, algunos lo hacen de manera discreta y otros clientes hasta piden que se les explique de qué trata el filme. “Es algo incómodo que el cliente te pida que le platiques las escenas, y pues tienes que inventarle o decirle que no las conoces, que no las has visto”, afirma Mónica, quien además ha tenido que lidiar con llamadas de papás o mamás que reclaman que en su recibo aparece el cargo de películas para adultos que ellos no han pedido: “Les tienes que explicar que seguramente un hijo o hija las ordenó a través del control remoto. Yo puedo ver en la computadora la hora y fecha en que fueron pedidas, a veces se enojan más y en otras terminan disculpándose”.  

En uno de los call center que hay en la ciudad donde se atienden a clientes latinos que viven en Estados Unidos, se escuchan historias que han dejado a más de algún agente con la piel “chinita”. Bernardo relata que una ocasión atendió a una señora originaria del municipio de Teocaltiche, de Los Altos de Jalisco, quien le platicó que desde hace 20 años no ha vuelto a pisar su tierra. “Me contó toda la historia de que su mamá se murió y que se puso muy triste porque no pudo venir a México a despedirse de ella. Luego me platicó los problemas que tenía con sus hijos, su voz se cortaba. Estaba nervioso de que en cualquier momento se pusiera a llorar y yo no supiera qué hacer”.

Pero no todo lo que se escucha a través de los audífonos es agradable al oído o se recuerda con gusto. Dulce atiende en inglés a clientes de una compañía de luz eléctrica. Recibió la llamada de un argentino cuyo tono de voz mostraba molestia desde que ella saludó cordialmente. Platica que el cliente le dijo “hasta de lo que me iba a morir”, pero considera que lo peor fue cuando le gritó: “¿Eres mexicanita, verdad..?” Seguido de una serie de insultos con palabras poco amables. “Es de las veces que más coraje me ha dado”.

A Dulce no le quedó más que contener su coraje, respiró profundo, cerró los ojos y exhaló lentamente. Ella le respondió que la nacionalidad no importaba para dar un buen servicio, seguido de un “si no le parece correcta mi ayuda, pues entonces lo siento mucho”. Le colgó. No le importó romper el protocolo y estuvo a punto de gritarle. “Este trabajo no tiene un estrés físico pero sí mental”.
Comenta que a pesar de algunos ratos amargos, también hay momentos de distracción en las áreas verdes del call center, una terraza donde se puede fumar y una cafetería para los horarios de comida, desayuno o cena, “depende del que te toque”, porque hay compañías que trabajan las 24 horas del día.


¿Por qué se instalan en México?

-Ubicación geográfica y dispersión a lo largo del país.
-Sólida infraestructura tecnológica y de telecomunicación.
-Calidez y calidad en el servicio de clase mundial.
-Jóvenes con estudios avanzados del idioma inglés.
-Reducción de costos.
- Apoyos gubernamentales.

Fuente: Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).

Teleperformance

Es una empresa que tiene presencia en más de 56 países. En México da empleo a 12 mil 500 personas en los estados de Chihuahua, Durango, Nuevo León, Sonora y Estado de México. En Jalisco emplea a dos mil 800 personas. Cerca de 80% de sus trabajadores son jóvenes; el promedio de edad es de 22 años. En 2009 recibió el reconocimiento como el mejor call center de servicios outsourcing en el país.

Centros de llamadas “abaratan el perfil profesional”

 Jóvenes, en riesgo de volverse tecnócratas

Luego de haber terminado la preparatoria, Dulce se fue a Estados Unidos, trabajó de recepcionista en un hotel de Los Ángeles y regresó a México después de un año. Un amigo que trabajaba en un call center le dijo que pagaban bien y que en caso de que entrara a la universidad, le hacían flexible el horario de trabajo.

Dulce lleva año y medio atendiendo vía telefónica a clientes de Estados Unidos. Empezó contestando llamas de clientes que tienen televisión satelital, después se cambió a una compañía que da servicio de energía eléctrica. Entre los beneficios que le encuentra a trabajar en ese call center es que le respetan su horario para ir a la escuela y el sueldo le alcanza para cubrir una parte de la colegiatura, gasolina y las diversiones del fin de semana.

Christopher Estrada, académico del Departamento de Estudios Socioculturales del ITESO, explica que el hecho de que existan este tipo de call centers significa una oportunidad de trabajo para el sector juvenil, sobre todo para quienes tienen acceso a determinada tecnología y dominan el idioma inglés.

Por otro lado, expone que en el fondo, este tipo de trabajos abaratan el perfil profesional de los jóvenes porque “prácticamente puede llegar cualquiera, no es requisito contar con un grado académico superior sino saber inglés, un poco de computación y tomar los entrenamientos que las empresas dan”. Señala que podría considerarse un riesgo que entre los jóvenes exista la idea de que no se necesita estudiar para tener un empleo donde pagan “más o menos bien”.

Para Francisco Pasillas, director de Teletech en Guadalajara, lo que convierte en un gran atractivo a esta empresa para la gente joven es el salario, la flexibilidad de horarios para estudiantes, el ambiente bilingüe  y “el tener un trabajo que les empieza a generar cotización en el Seguro Social y afore. Para alguien que trabaja tiempo completo, el promedio de sueldo es de ocho mil 500 pesos”.

Estrada señala que los call centers abaratan los gastos de las empresas para atender a distancia a clientes de diferentes puntos del mundo. Advierte que el esquema centrado en lo empresarial puede volver a los jóvenes en tecnócratas “con poca o nula” conciencia para generar condiciones equitativas de desarrollo en sus países. “En algunas empresas que tienen vinculación con tecnología, como los call centers, no es tan importante el perfil profesional como sí los son las habilidades prácticas concretas relacionadas con el servicio que se ofrece”.

El académico compara a las maquiladoras con los call centers. En las primeras existe una línea de producción para desarrollar un bien tangible, mientras que en los centros de contacto la línea de producción consiste en brindar atención y orientación telefónica de manera sistemática a personas de todo el mundo.“Una gran diferencia es que las maquilas ofrecen condiciones muy malas de crecimiento y remuneración. En los call centers el principal gancho es que te ofrecen salarios por encima del promedio y estímulos económicos extra por buen desempeño”.

Subraya que un joven que habla inglés y gana lo que ofrece un centro de atención a clientes puede crearse la ilusión de que “ya la hice porque tengo dinero”; sin embargo, esto no contribuye a que construya un proyecto de vida, sino que solamente sacia su necesidad de dinero para el futuro inmediato o el corto plazo, y lo destina a viajar, comprarse una computadora portátil, salir de deudas o hasta comprarse un auto.