En manos del sistema

Le llaman servicio al cliente, pero en realidad ni es un servicio ni te tratan como cliente. Ha sido una estrategia de baja de costos operativos de las empresas en las que las personas son entrenadas para contestar como máquinas, no pueden ni deben tomar decisiones y no pueden ni tienen capacidad para salirse del guión. El que manda es el sistema. Lo que no está en la computadora no existe, aunque sea evidente. Es más evidente en los bancos y las aerolíneas, pero no es exclusivo. Donde manda el sistema no gobierna ejecutivo. Las computadoras son las únicas autorizadas para tomar decisiones y para pensar, y como las computadoras no piensan, ahora ya nadie lo hace.

No es un problema nacional, en el aeropuerto de Los Ángeles una  señorita o señora, a saber, afirmaba con una seguridad en sí misma digna del premio a la autoestima en Miss Universo que yo no había salido de México.

– Señorita no sea bruta, ¿cómo que no he salido de México si aquí estoy?
– Si, pero en el sistema dice que usted vuela la próxima semana, así que yo no puedo hacer nada.

– Bueno, pero si yo estoy aquí, es evidente que lo que está mal es el sistema.
– Como sea, para mí lo que cuenta es el sistema... Y alégale al árbitro. En sus cursos de atención al cliente a la señora, señorita, le enseñaron a aguantar los gritos de los pasajeros afectados, no a resolver los problemas del cliente.

Los bancos son aún peor. Ellos mismos te cancelan un tarjeta porque detectaron fallas en la banda magnética. ¿Cómo lo detectaron? No sé, pero aseguran que puedes recoger mañana mismo otra tarjeta en cualquier sucursal, lo cual es de entrada, falso. Tienes que ir a la sucursal donde la obtuviste y por supuesto, esa sucursal ya desapareció. Hay que preguntarle al sistema a dónde te mandó. Una vez que atinas, el atento ejecutivo, que es todo menos un ejecutivo, te pregunta con una seriedad incomprensible (a cualquier persona normal le hubiera ganado la risa).

– ¿Nació usted en 1932?
– Oiga, no me amuele, ¿de veras me veo de 78 años?

– Bueno, no, pero el sistema dice que la persona con ese nombre nació en 1932, entonces usted no es esa persona y yo no puedo entregarle la tarjeta.

– Entonces, siguiendo su lógica impecable, quien le debe dinero es esa persona, que el sistema dice que no soy yo; busque a alguien que se llame igual, que viva en la misma dirección pero que tenga 78 años y cóbrele a él. Yo me voy al banco de enfrente a sacar otra tarjeta.
– Un momento, deje llamarle al gerente a ver qué podemos hacer por usted.

Pero lo peores son los que llaman en sábado en la mañana a cobrar.
– Sólo para confirmar si va usted a realizar su pago el día 30.

– Sí, como todos los meses, ¿qué, hay algún atraso?.
– No, su cuenta no reporta ningún atraso.

– ¿Entonces para qué me llama?
– Porque el sistema así lo pide.

– ¿Y no le puede decir al sistema que deje de estar fregando?
– No, no podemos deslistarlo del sistema.

– Disculpe, ¿están grabando esta llamada?
– Sí, por razones de control en el servicio.

– Bueno, entonces… Les repetí exactamente lo mismo que dijo Emilio aquella noche de donativos, y más o menos en el mismo tono. Mi única esperanza es que el mensaje haya quedado para la historia porque el sistema les impida borrarlo porque el próximo sábado recibiré un llamada “de cortesía”.