Atención al cliente por teléfono, odisea de jóvenes

GUADALAJARA, JALISCO (26/MAR/2011).- Primera de dos partes

Contrario a lo que podría pensarse, en este lugar no se levanta la bocina del teléfono. Sentado frente a una computadora, a través de unos audífonos de diadema, Memo escucha que una llamada está “por entrar”. En la pantalla se despliegan los datos del cliente, como su nombre y la ciudad desde donde se comunica. “Thank for calling Tmobile, this is Guillermo, how can I help you today ? ”, con una sonrisa en la cara, es la frase que repite Memo todos los días cuando recibe una llamada en Teletech, el call center o centro de contacto donde trabaja.

Cuando los clientes de Estados Unidos llaman a la compañía con la que tienen un servicio, puede ser que le contesten en diferentes partes del mundo, esto depende de a cuál de los call center que tiene contratada la compañía el sistema “envíe” su llamada.

Memo se encarga de resolver las dudas del servicio que tienen los usuarios de una corporación de telefonía celular en Estados Unidos. Trata de dar el mejor servicio al cliente aunque éste hable enojado y tenga qué escuchar a gritos regaños, insultos y quejas, “ése es realmente el trabajo, lidiar con los clientes, porque lo demás es sencillo. Tenemos toda la información y las herramientas necesarias para ayudarles. Jamás llama un cliente para felicitarte por el servicio que tiene con la compañía para la cual te contrataron.”.

Memo vivió 12 años en cinco ciudades diferentes de California, Estados Unidos, la última fue Rancho Cucamonga, de ahí salió para regresar a México después de que su mamá un día desapareció y no volvió a saber de ella.

Ahora Memo vive con su abuela y una tía en Guadalajara, y aunque sabe que su mamá está viviendo en Santa Mónica, California, él no piensa regresar. Allá no pudo entrar a la universidad porque no alcanzaba a pagar las colegiaturas ni los libros. Estaba trabajando en un restaurante de comida china en una plaza comercial. Prefiere emplearse en una compañía donde le den seguridad social, aguinaldo, prestaciones  y su sueldo a tiempo. “Ya estaba harto de trabajar en una cocina y no tenía muchas opciones, o me cambiaba a otro restaurante o entraba al rollo de la construcción, de la jardinería o la limpieza”. 

A Memo le ha tocado entrar a trabajar a las nueve de la mañana durante varios días en las últimas dos semanas, a pesar de que los horarios no son estables en los call centers y varían durante la semana. Los estudiantes y mamás cuentan con permisos especiales para que se les respete el tiempo que acuden a la escuela o cuidan a sus hijos. 

El despertador de Memo suena a las 06:45 horas, después de tomar un baño y desayunar, a las ocho en punto sale de su casa en la colonia Morelos de Guadalajara. Camina siete cuadras para subirse al Tren Ligero en la estación de Santa Filomena, y bajarse en la terminal del Periférico Sur, y de ahí caminar unos 600 metros para llegar al “site”, que está en el parque tecnológico que se encuentra en el Periférico Sur, casi esquina con Avenida Colón.

En el trayecto de 20 minutos que recorre en el Tren Ligero se va encontrando a varios de sus compañeros que entran a la misma hora, saluda a los que ya van tarde y con el temor de ser despedidos, porque los horarios son “demasiado” estrictos, pero también se encuentra a los “agentes” de la competencia, varios de ellos fueron sus compañeros en Teletech y ahora trabajan en compañías que se dedican a lo mismo, como West, que está en el mismo parque tecnológico, y Teleperformance, ubicado en Camino al ITESO y Periférico Sur, uno de los dos centros de contacto que tiene esa empresa en la ciudad.

Alrededor de las 18:30 horas vuelve a tomar el Tren Ligero para regresar a su casa. Acostumbra sentarse en el último vagón con demás compañeros que salen a la misma hora. Durante el viaje se desahogan. Mientras los demás pasajeros los miran con extrañeza o a sombro porque hablan todo el tiempo en inglés, aquellos que llenan los primeros 20 asientos del vagón comparten sus peores llamadas o de vez en cuando una donde los hayan felicitado.

Trabajo de paso

En Teletech hay aproximadamente mil 100 agentes contestando llamadas de diferentes compañías estadounidenses. Cada quien le imprime su sello. Algunos lo hacen muy cordial, otros suenan muy fingidos, “yo trato de hacerlo natural para que los clientes sientan que no están hablando con una máquina”, comenta Paula, una joven universitaria que desde hace un mes y medio trabaja ahí.

Entró a este call center porque necesitaba dinero. Sus deudas con el banco no la dejaban tranquila después de haber viajado por el país y pagar sus diversiones con tarjeta de crédito. Debía ocho mil pesos y se decidió a llamar a un número que vio en un anuncio mientras navegaba en Facebook. Paula ya había escuchado que en ese lugar “pagaban bien”, y pensó que podría salir de su deuda con el banco en dos meses, y que el sueldo de los cuatro meses restantes que tiene planeado trabajar ahí lo podría ahorrar para echarse un viaje a Inglaterra.

Al principio estaba un poco temerosa. Cuando acudió a las instalaciones del call center no sabía si le cumplirían lo prometido en el anuncio que había visto en internet. “Ahora sé que sí pagan el entrenamiento y que el sueldo es el que te dicen, ocho mil y cacho al mes más bonos por tu buen desempeño. Realmente para muchos éste es su mejor trabajo. Imagínate qué puede encontrar alguien que sólo tiene la prepa, como los pochos y chicanos que ahí andan. Los demás sueldos están muy bajos comparado con lo que ganas aquí”, comenta Paula.

Al igual que ella, muchos consideran este trabajo como “de paso”, mientras encuentran uno mejor, entran o terminan la universidad, ahorran dinero para viajar, salen de deudas o perfeccionan su nivel de inglés. Cada quien tiene un propósito diferente, cada cual tiene sus sueños, aunque algunos se quedan en el intento por la presión y el estrés, unas de las razones principales por las que abandonan su trabajo.

Llamadas que estresan

Karla duró 17 meses trabajando en un call center. Comenzó como agente  telefónico. Contestaba las llamadas de clientes que contaban con servicio de televisión satelital. Ella resolvía preguntas de todo tipo, informaba sobre las fechas de pago, recibía pagos con tarjeta de crédito, cambiaba paquetes de programación, activaba algunas promociones, resolvía algunos problemas técnicos y además tenía que convencer a los clientes de que no cancelaran su servicio de televisión, entre otras tareas, todo con tan sólo dar varios clics.

Asegura que durante los seis meses que estuvo dando servicio al cliente por teléfono pudo controlar el estrés, no le importaban los gritos y enojos de los clientes, “al terminar las llamadas sabía que no estaban molestos conmigo, sino con la compañía proveedora de su servicio. Le daba al cliente por su lado y trataba de hacer que la llamada fuera amena”.

Con el paso de los meses cada vez quedaban menos compañeros con los que tomó el entrenamiento, algunos los corrieron por no apegarse al reglamento de la empresa y otros renunciaron “porque ya no podían con el estrés”.

Para Karla trabajar en un call center es una tarea sencilla que cualquier persona puede hacer, pero no por mucho tiempo, pues a su parecer la gente se “enfada porque es monótono. No es complicado atender a los clientes, lo difícil es saber manejarte con ellos y no tomar los reclamos y enojos como algo personal”.

Relata que al comenzar el día algunos agentes telefónicos se estresaban con el grito de algún cliente y las siguientes llamadas ya no las contestaban amables, “se les notaba el enojo o la frustración en el tono de voz. Algunos se vengaban con el cliente cambiándoles la programación de su televisión, los supervisores se daban cuenta y los corrían o terminaban renunciando”. 

Francisco Pasillas, director de Teletech en Guadalajara, asegura que a sus agentes telefónicos se les capacita constantemente, desde que pasan por un entrenamiento, antes de contestar su primera llamada, para poder manejar y tomar el control de la conversación con el cliente.

Lourdes Huerta, directora regional de Recursos Humanos en Teleperformance Guadalajara, también afirma que desde el entrenamiento se capacita a los agentes para que “sean tolerantes a la frustración” y aprendan a identificar el estado de ánimo del cliente a través de su voz, y así poder tratar mejor al cliente, incluso “hay supervisores que están al pendiente de cómo se van desarrollando las llamadas, y si algún agente tiene un problema o se le dificulta algo, puede pedir ayuda a sus compañeros o al supervisor mismo”. 

“Aprendes a desarrollar la empatía y la paciencia. Los clientes siempre hablan para quejarse. Nunca tienes una llamada para decirte qué bien está el servicio, simplemente a los que les gusta el servicio no hablan”, comenta Dulce, agente de Teleperformance que da asistencia a cerca de 70 llamadas en ocho horas a una compañía de energía eléctrica.

"El negocio de Teletech es dar soporte vía telefónica a clientes de compañías de Estados Unidos que hablan inglés, pero también atendemos a los latinos que viven en ese país y hablan español"

Francisco Pasillas, director de Teletech en Guadalajara.

Agentes 2010

México

Directos: 336 mil.
Outsourcing (subcontratados):
72 mil 618.

Agentes Outsourcing:

D.F. y Estado de México: 31 mil 98.
Nuevo León: 14 mil 68.
Jalisco: 4 mil 961.
Teleperformance: 2 mil 500.
Teletech: Mil 100.
Otros: Mil 367.

Fuente: Instituto Mexicano de Teleservicios (ITM)