GUADALAJARA, JALISCO (09/AGO/2017).- Aunque las principales quejas de los usuarios de la banca son por consumos no reconocidos, pagos automáticos mal aplicados, retiros no reconocidos, fraude y robo de identidad, de todas las modalidades de financiamiento, el sector de créditos hipotecarios es el único que registró el año pasado quejas por incumplimiento de contrato.De dos mil 447 quejas presentadas contra los productos de crédito hipotecario, una de cada 10 reclamaciones tuvo lugar porque la entidad bancaria incumplió con el contrato; esto es, 240 reclamaciones, según la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef).De acuerdo con la Ley de Instituciones de Crédito, los bancos están impedidos, incluso pueden ser sancionados por modificar las cláusulas de los contratos de crédito, en sus diversas modalidades. Solamente pueden hacer modificaciones en el cobro de comisiones, pero cuando se tiene una tasa de interés variable.La Condusef también respondió que existen dos supuestos bajo los que una institución puede traspasar su cartera de crédito a otra: cuando se declara la insolvencia de un banco o cuando se fusiona con otra entidad; sin embargo, advierte que el traslado hipotecario no debe ser perjudicial para el consumidor, por lo que deben respetarse las tasas de interés y el plazo de pago. En Jalisco no hay quejas por este supuesto, pues las instituciones financieras que han caído en insolvencia o que se han fusionado han respetado los términos contractuales. En caso contrario, la Comisión lanza un llamado a los afectados para que interpongan una reclamación, “se deben respetar los términos que se tenían anteriormente”.El problema es que los bancos no están obligados a notificar a sus clientes en caso de traspasar su cartera crediticia. “La mayoría no te notifica, simplemente la nueva institución financiera te hace llegar los nuevos estados de cuenta donde se deben realizar los pagos del crédito”, señala la Condusef.Ante las malas prácticas se debe presentar una reclamación en la institución financiera y, si la respuesta no es favorable, entonces el afectado deberá acudir a las delegaciones de la Comisión, llamar sin costo al 01800-9998080 o enviar un correo a asesoria@condusef.gob.mx para que la inconformidad se resuelva conforme a la ley.ProtecciónPara evitar afectaciones a los usuarios de la banca, existe una reserva federal que protege los depósitos bancarios de los ahorradores (en sus distintas modalidades de retiro, los créditos y préstamos en el país) y que, al cierre de enero pasado, alcanzó un máximo histórico de 30 mil 630.1 millones de pesos (MDP). El Instituto para la Protección al Ahorro Bancario (IPAB) es el encargado de administrar esta reserva que garantiza la protección de 154.3 millones de cuentas en el país.A detalleEn el primer trimestre del año, la Condusef reveló que se presentaron mil 513 reclamaciones relacionadas al crédito hipotecario en el país. Del total, 154 fueron porque la institución financiera no entregó la carta de adeudos o la carta de finiquito, otras 62 fueron por incumplimiento con los términos del contrato y 54 por la inconformidad con el saldo del crédito o el monto de las amortizaciones.BAJAN SANCIONESLideran tarjetas de crédito la mayoría de las reclamacionesEn el primer trimestre de 2016 y 2017, las quejas y reclamaciones presentadas por los usuarios de la banca aumentaron 13%, al pasar de un millón 855 mil a dos millones 95 mil, según el Buró de Entidades Financieras. En síntesis, ocho de cada 10 quejas tuvieron una resolución favorable para el cliente en un tiempo promedio de seis días.Sin embargo, en el mismo lapso, el número de sanciones aplicadas a los bancos bajó 48%: mientras que en el primer trimestre del año pasado se impusieron 538 sanciones, entre enero y marzo de 2017 la cifra cayó a 276, por un monto de nueve millones 397 mil pesos.La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) es la instancia encargada de sancionar el incumplimiento de los bancos y emitir recomendaciones a las instituciones para proteger los derechos de los usuarios.Entre los productos de crédito que registraron más reclamaciones son las tarjetas de crédito, con más de la mitad (55.6%) de las quejas, un millón 165 mil, así como 109 sanciones por la omisión en la presentación de informes y documentos, la emisión de tarjetas sin solicitud del usuario, incumplimiento de requerimientos, contratos que no cumplen con la normativa, publicidad ilegal e información engañosa, entre otros.En segundo aparece el crédito personal, con cinco mil 599 reclamaciones, seguido por el crédito de nómina, con cuatro mil 213 quejas, por la gestión de cobranza, actualización de historial crediticio no realizada e inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones.GUÍA¿Qué requisitos deben cumplir los contratos de adhesión que utilizan las entidades comerciales?Los sanos usos y prácticas bancarias y comerciales, según corresponda, relacionadas con la operación o servicio.La utilización de formatos que faciliten la lectura y comprensión del contenido obligacional de los contratos.Los elementos esenciales de la operación que permitan al cliente comparar los servicios del mismo tipo ofrecido por diversas entidades.Las advertencias en materia de tasas y comisiones que representen penalidades para el cliente y los supuestos en los que serían aplicables.Campos claros que permitan distinguir términos y condiciones, tales como las comisiones, tasas de interés, el Costo Anual Total y el monto total a pagar en el caso de créditos, préstamos o financiamientos.Las bases para dejar claramente establecidas las características, términos y condiciones del servicio.Los procedimientos de notificación y bases para la aceptación por parte de los clientes de las modificaciones a los contratos de adhesión mediante las cuales tengan contratados operaciones o servicios.Los conceptos de cobro y sus montos.¿Cómo presentar una reclamación?Los usuarios de la banca pueden presentar una reclamación ya sea por comparecencia del afectado, en forma escrita ante la Condusef o por cualquier otro medio idóneo, cumpliendo los siguientes requisitos:Nombre y domicilio del reclamante.Nombre y domicilio del representante o persona que promueve en su nombre, así como el documento en que conste dicha atribución.Descripción del servicio que se reclama y relación sucinta de los hechos que motivan la reclamación. Nombre de la institución financiera contra la que se formula la reclamación.Documentación que ampare la contratación del servicio que origina la reclamación.Las reclamaciones deben presentarse dentro del término de dos años contados a partir de que se presente el hecho que les dio origen, a partir de la negativa de la institución financiera a satisfacer la demanda del usuario o, en caso de que se trate de reclamaciones por servicios no solicitados, a partir de que tuvo conocimiento del mismo.¿En dónde se presentan?La reclamación podrá presentarse por escrito o por cualquier otro medio en el domicilio de la Condusef, en cualquiera de las delegaciones o en la institución financiera que corresponda.LA VOZ DEL EXPERTORevisión exhaustivaAlberto Goyeneche (académico del ITESO)Para evitar los abusos de los bancos en la contratación de créditos, principalmente el pago de comisiones y anualidades elevadas, el presidente del comité técnico de finanzas del Instituto Mexicano de Ejecutivos de Finanzas (Imef) recomienda a los usuarios hacer una revisión exhaustiva de los servicios y tasas que ofrecen las entidades bancarias.Un error muy común es contratar un crédito a un plazo muy largo y costoso, “lo normal que debemos pagar de una hipoteca debe ser entre 20% y 25% del ingreso libre mensual, pero hay personas que lo llevan hasta el 40%”. En este supuesto, recomienda migrar de institución a otra, pues se pueden obtener costos anuales y tasas de interés más atractivas, “si sacaste tu hipoteca hace una década con una tasa de 19%, conviene migrar inmediatamente”. También se puede negociar el plazo, “si llevabas cinco años y te quedan 15, se puede reestructurar el crédito y negociar a 20 años más”.El crecimiento de la migración de créditos lo atribuye a la coordinación entre bancos y simplificación de trámites, “se han firmado acuerdos para que los trámites sean más fáciles y también menos onerosos”.Una de las desventajas de la portabilidad crediticia se puede presentar cuando el banco ofrece una tasa de interés menor acompañada de una reducción del plazo de pago, “se deben revisar muy bien los costos financieros para evitar que el trámite implique un desembolso imprevisto”.Por otra parte, no recomienda el traspaso del crédito cuando está por liquidarse el pago.LLUEVEN LAS INCONFORMIDADESEntre enero y marzo de este año, dos mil 986 instituciones financieras reportaron dos millones 123 mil 952 reclamaciones y quejas de sus usuarios, según el Buró de Entidades Financieras (BEF), que integra la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).En el desglose, los usuarios de la banca son los que más quejas han presentado: dos millones 95 mil 175 quejas (98.6%), principalmente por consumos no reconocidos, pagos automáticos mal aplicados, retiros no reconocidos, fraude, comercio electrónico y robo de identidad. Del total de quejas de este sector, 77.6% recibió una respuesta favorable al usuario.De acuerdo con el Índice de desempeño de atención a usuarios (Idatu), los bancos, aunque tienen el mayor número de reclamos, ofrecen una mejor atención a las quejas que cualquier otro sector. Mientras en éstos la calificación es de 8.23 (en una escala del 0 al 10), en aseguradoras es de 8.03, mientras que el desempeño más bajo lo tienen el Infonacot, las casas de cambio y las uniones de crédito.Después de los bancos, las aseguradoras registraron 10 mil 180 quejas, en su mayoría por negativa en el pago de la indemnización; solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida o no aplicada, por inconformidades con el tiempo para el pago de la indemnización, entre otros.En tercer lugar, la banca de desarrollo es el sector con más reclamaciones: ocho mil 089. Las principales quejas son por no entregar la cantidad solicitada de crédito, por el cobro no reconocido de impuestos y otros cargos y por cargos no reconocidos por consumos no efectuados.El Buró de Entidades Financieras es una herramienta que permite al usuario informarse de las reclamaciones y sanciones contra instituciones, cláusulas abusivas en contratos, prácticas no sanas y la evaluación de los principales productos como tarjeta de crédito, préstamos de nómina, hipotecarios y automotrices, por lo que especialistas recomiendan consultar el portal (www.buro.gob.mx) a la hora de elegir un producto financiero.Para la Condusef, el usuario tendrá más elementos para optimizar su presupuesto, mejorar sus finanzas personales y utilizar correctamente los créditos y demás instrumentos financieros.CLAVES¿Qué dice la reforma financiera?La reforma financiera promulgada en 2014 por el Presidente Enrique Peña Nieto tiene, entre sus puntos más importantes, un nuevo mandato para que la banca de desarrollo propicie el sistema del sector financiero, fomente la competencia para abaratar las tasas, genere incentivos y fortalecimiento.Uno de los rubros es el de hacer más ágil la movilidad hipotecaria o migración de créditos hipotecarios.Ahora es más fácil para los usuarios realizar un cambio de banco, en caso de encontrar alguna opción de tasa de interés o sistema de plazos que más le convenga para su economía.En este sentido, la reforma contempló que 16 instituciones firmaran un convenio con la Asociación de Bancos de México (ABM), en el cual se comprometieron a agilizar el trámite de la migración hipotecaria, con menos requisitos y menores tiempos de respuesta.Según se estableció, el banco tiene hasta 15 días naturales para hacer el cambio de crédito, facilitando así el proceso para el cliente.¿Qué es la movilidad hipotecaria?La movilidad, subrogación, portabilidad o migración hipotecaria es un concepto que se refiere a trasladar el crédito hipotecario a otra institución financiera, que permita tener un mejor crédito, condiciones y tasas de interés, así como mejores mensualidades y un costo anual total.Entre los beneficios más representativos es que con este movimiento se pueden obtener mejores condiciones de crédito.Además, al ser la institución bancaria la que realiza el trámite, facilita el proceso de movilidad para el usuario.Esta figura no es universal, pues es posible que no sea conveniente para todas las personas. Por ello se recomienda hacer un análisis financiero exhaustivo en cada caso antes de dar el paso.¿Quién puede modificar los contratos?De acuerdo con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, la Condusef es la autoridad competente para revisar y proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión utilizados en sus diversas operaciones.Estos contratos deben contener las comisiones que la entidad cobre, por lo que se prohíbe que dichas entidades cobren comisiones que no estén previstas en los contratos.Además, la Condusef tiene facultades para ordenar en todo momento la supresión de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, lo que obliga a las instituciones financieras a modificar los contratos que hubiera celebrado con sus usuarios, a petición de éstos, con el fin de eliminar las cláusulas abusivas.LA VOZ DEL EXPERTO¡Cuidado con las comisiones!Gerardo Estrada González (académico de la Universidad Panamericana)El asesor en estrategias de inversión recomienda migrar de institución financiera cuando se tiene un crédito en unidades de inversión, pues éstas incrementan a la par de la inflación; sin embargo, recuerda tener cuidado con las altas comisiones y las tasas de interés variable, así como las penalizaciones por pagos adelantados.Otra alternativa antes de migrar es realizar una revisión del trabajo de las instituciones financieras a través del Índice de desempeño de atención a usuarios (Idatu), en el Buró de Entidades Financieras, pues permitirá detectar quiénes son las instituciones que brindan la mejor y peor atención a sus usuarios.El mejor momento para migrar de banco es cuando se lleva un avance de pago del crédito entre 30% y 70%. Entre los beneficios, destaca que la portabilidad ha obligado a los bancos a ofrecer mejores condiciones para los clientes, lo que ha generado que se mantengan tasas competitivas.Otra de las recomendaciones es acercarse a un asesor financiero, solicitar apoyo jurídico y, sobre todo, informarse sobre los derechos y obligaciones como usuarios de las entidades financieras, “la mejor opción es que se acerquen a un asesor, hay varios derechos que tenemos como usuarios, las instituciones financieras nos deben hablar con claridad sobre los productos que ofrecen”. Sigue: #DebateInformador¿Cuáles son las principales quejas tras la contratación de créditos?Participa en Twitter en el debate del día @informador
