Los call centers van por redes sociales

CIUDAD DE MÉXICO. Los centros de llamadas (más conocidos por su nombre en inglés: call centers) que realizan servicios de venta, mercadotecnia o soporte técnico, experimentan creciente disposición a incorporar las redes sociales y plataformas de internet 2.0 —interactivos— como los blogs o tableros personales, en sus estrategias de comunicación con sus clientes.

En el marco de la presentación del Congreso Contact Forum 2010, la presidenta del Instituto Mexicano de Teleservicios, María Eugenia García Aguirre, refirió que alrededor de 35% de los centros de llamadas ubicados en México atienden en la actualidad a clientes a través de plataformas como Twitter, Facebook y YouTube.

“De acuerdo con un estudio de Frost & Sullivan, la red social más usada para establecer contacto con los clientes es Twitter, con 9.0%; seguida de Facebook, con 8.0%, y los blogs, con 7.0%”, señaló.

Destacó que si bien estos nuevos canales de comunicación aún no logran ser significativos en las operaciones de los call centers con respecto a la atención tradicional vía telefónica, la tendencia es que en algunos años los incorporen de manera cotidiana y creciente.
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García Aguirre refirió que en México existen unas 300 mil estaciones de trabajo en centros de contacto que dan servicio a unas 23 mil empresas y ofrecen 420 mil empleos directos.

México se ubica como una de las mejores opciones para instalar este tipo de centros que atienden a clientes de empresas no sólo en el mercado doméstico sino también en el extranjero. “La cercanía con Estados Unidos le da a México una ventaja inigualable con respecto a otros países, como Finlandia y la India, que se están posicionando bien en la industria de los call centers, pero sus recursos humanos carecen del conocimiento cultural que se requiere para atender el mercado estadounidense o canadiense”, añadió.

Los centros de llamadas ubicados en México realizan a diario alrededor de 10 millones de comunicaciones con clientes de empresas de sectores como el financiero, telecomunicaciones, turismo, entretenimiento, aseguradoras, cobranza, salud y atención ciudadana.