La calidad del servicio, fundamental en ventas

Un estudio a consumidores mexicanos encontró que 65% de los consultados considera que el servicio al cliente puede ayudar a las empresas a hacer frente a la situación actual porque a través de este elemento la atraen y conservan, que es lo que mantiene a todo negocio.

El estudio, financiado por American Express México ( Amex), entre personas de alto y medio nivel socioeconómico de las mayores ciudades del país, fue realizado a fines de 2008. Adriana Rivera Arteaga, vicepresidenta de Asuntos Corporativos y Comunicación para México y América Latina, y Jorge Guevara, gerente de Asuntos Corporativos y Comunicación de la empresa, aseguraron que existe una “evolución” entre los consumidores mexicanos, que se han vuelto más exigentes en el servicio que de quienes ofrecen productos y servicios, al comparar la actitud encontrada ahora con relación a la que ha conocido Amex en los 159 años que tiene en México.

“Nos encontramos con que los mexicanos amamos el buen servicio (...) Ahora estamos muy dispuestos a hablar de nuestras experiencias como consumidores”, describe Rivera. Destaca que en todo el estudio nacional, y particularmente en los resultados de Guadalajara, importa mucho el contacto personal que quien atiende un teléfono o un mostrador, pues con ello identifican el servicio de toda la empresa.

“Nos decían que lo más importante para establecer la lealtad al cliente es que además de recibir una sonrisa al ser atendido satisfagan plenamente sus expectativas”, subraya.

Guevara dijo que este ejercicio surgió de dos foros, realizados uno en 2007 y otro en 2008, y de la atención por internet, en donde han participado más de 277 mil personas para compartir sus experiencias, buenas y malas, como consumidores.

¿Cómo le gusta ser atendido al tapatío (y al mexicano)?

Un estudio para American Express encontró que al buscar un producto o servicio, así son los tapatíos. Para compararlos, entre paréntesis aparece el promedio nacional (PN) porcentual.

81% asegura que la recomendación que más valora para obtener un servicio viene de personas conocidas (pareja, familia, amigos) (PN 85%).

60% utiliza los números telefónicos del proveedor para brindar una queja o una sugerencia (PN 55%).

49% decide adquirir un producto o servicio por la atención al cliente que reciban (PN 55%), y 29% lo hace por el precio (PN 27%).
45% dice que se queja más ahora que antes cuando no está satisfecho con el servicio que reciben. Para ellos, un servicio satisfactorio mantiene la misma calidad durante todo el proceso (antes, durante y después de la compra) (PN 50%).

43% dijo haber tenido una mala o muy mala experiencia de servicio en México en el último mes (PN 42%).

41% relaciona el servicio con la persona que se los brinda y no directamente con la compañía para la que trabajan (PN 40%).

METODOLOGÍA. Investigación Percepción sobre Servicio al Cliente en México, realizada en noviembre y diciembre de 2008 por InSitum para American Express. Mil 200 entrevistas cara a cara o por teléfono a nivel nacional: 250 en cada una de las ciudades de México, Guadalajara y Monterrey; el resto se realizó en otras ciudades, como Cancún y Mérida. El estudio tiene 95% de confiabilidad. La muestra estuvo integrada por NSE A, B y C+, de 18 a 54 años, estudiantes de educación superior, profesionales solteros, casados, con y sin hijos que viajan frecuentemente.