Internet ayuda a quejosos de banca

CIUDAD DE MÉXICO.  A más de dos años de su puesta en marcha, el Proceso de Gestión Electrónica con las Instituciones de Banca Múltiple de la Condusef permitió aumentar los casos resueltos en favor del usuario y reducir notablemente los tiempos de respuesta.  

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) refiere que este proceso consiste en gestionar vía internet el asunto del usuario con las Unidades Especializadas de los Bancos, que tienen un plazo de 20 días hábiles para dar respuesta.  

Señala en un comunicado que este esquema de atención reduce la necesidad de citar a las partes involucradas a una audiencia de conciliación, cuyo fin siempre es el mismo: resolver el problema del usuario y disminuir los gastos para ambas partes.  

De mayo de 2007 a la fecha, la Condusef atendió 115 mil 739 asuntos por esta vía, de los cuales 65 por ciento se resolvió en favor del usuario, mientras que el proceso tradicional arroja 35 por ciento de resoluciones favorables al usuario.  

Además, el Proceso de Gestión Electrónica presenta un tiempo de respuesta de 22 días hábiles, en tanto que el tradicional de conciliación prevé un tiempo de respuesta de hasta 65 días hábiles.  

A la fecha, la Condusef sostiene convenios con 21 bancos, que representan 90 por ciento de las instituciones de este tipo. El resto de los que cuentan con productos masivos han expresado ya su voluntad de adherirse lo más pronto posible a este proceso.  

La Comisión refiere que en momentos en que es necesario racionalizar los recursos, los resultados obtenidos con la Gestión Electrónica la motivan a trabajar en otros esquemas de atención que se aplicarán el año entrante.  

Entre ellos mencionó las audiencias de conciliación remotas (que evitarán el desplazamiento de las personas a las oficinas del organismo público) y las citas por Internet, que permitirán proporcionar servicios más expeditos, eficientes y a menor costo.