En un año se triplican las quejas contra las líneas aéreas

GUADALAJARA, JALISCO (01/AGO/2013).- Eran las 5 de la mañana cuando el despertador de Viviana Ortiz sonó. Media hora más tarde se encaminaba al Aeropuerto Internacional Miguel Hidalgo. Su vuelo a la Ciudad de México estaba programado para las 07:00 horas. “Era un día muy importante para mí, tenía una entrevista de trabajo a las 10:30 de la mañana en la empresa que siempre soñé trabajar; acababa de graduarme de la carrera de Negocios Internacionales y se trataba de una oportunidad de las que sólo se presentan una vez”, recuerda Viviana con ilusión. Sin embargo, nunca imaginó que pasaría toda la mañana en la terminal aérea por la demora del avión. Peor aún, Viviana perdió la oportunidad de sus sueños: “Llegué al aeropuerto con muy buen tiempo y con mi pase de abordar impreso; a los 10 minutos ya estaba en la sala de espera, cuando salió el personal de VivaAerobus para decirnos que el vuelo presentaba un retraso de 30 minutos, después nos informaron que saldría con una hora de retraso, cuando pasó la hora, se disculparon y sin darnos explicación alguna, nos dicen que el vuelo saldría hasta las 12:30 horas”. Pasado el mediodía, el avión partió con destino a la Ciudad de México, pero para Viviana ya era demasiado tarde: “Hablé con el personal de Recursos Humanos de la empresa alemana para intentar cambiar la hora de mi entrevista, a lo que respondieron que para ellos la puntualidad era lo más importante y que no había manera de reagendar mi cita. Así perdí la oportunidad soñada, por un retraso de más de cinco horas, del cual ni una explicación merecí. Al final decidí no tomar el vuelo, metí una queja a la aerolínea, pero nunca me respondieron”. Lógicamente, no ha vuelto a viajar por esa aerolínea.  

De acuerdo con el Grupo Aeroportuario del Pacífico (GAP), el número de demoras de aviones suele ser muy bajo. El director de Relaciones Públicas del grupo, Miguel Aliaga Gargollo, señala que la cancelación de un vuelo es todavía más rara que las demoras. “En promedio se cancelan dos vuelos por semana debido a causas técnicas, ya sea que alguna aeronave necesite mantenimiento o por cuestiones meteorológicas. Es importante señalar que cada aerolínea tiene sus propias políticas en caso de cancelación de vuelos, el pasajero debe verificar siempre las políticas que ofrece el servicio que están contratando”, concluye. Contando el promedio de retrasos y cancelaciones manejado por el GAP, puede concluirse que unos mil 600 pasajeros se ven afectados semanalmente.

Aumentan quejas

La delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en Jalisco informó que en lo que va del año se han presentado 59 quejas contra compañías de transporte aéreo. Hasta el momento las irregularidades más comunes son los cobros indebidos; no hacer efectiva la garantía; daños y pérdida de equipaje; y por negativa a la cancelación y devolución. La dependencia ha logrado conciliar 18.6% de los casos, mientras que 56% se encuentra en trámite. De acuerdo con la delegación, la Concesionaria Vuela Compañía de Aviación SAPI DE CV concentra 52.5% de las quejas contra aerolíneas.

La Profeco recibió durante la pasada Semana Santa alrededor de mil 480 quejas en todo el país, un incremento de 217 % respecto a las 466 reportadas en la misma temporada de 2012. El presidente de la Comisión de Comunicaciones y Transportes del Senado, Javier Lozano, ha reconocido que “tras la salida del mercado de Mexicana de Aviación se recrudecieron los abusos, malos tratos, discriminación y otras conductas en agravio de los usuarios de parte de las compañías aéreas que cubren las rutas internas”.

En este sentido se han presentado algunas iniciativas para reformar la Ley de Aviación Civil. La más reciente, por la senadora Verónica Martínez con el fin de regular la práctica del llamado overbooking o “sobreventa de boletos” en aerolíneas así como clarificar los derechos y obligaciones de usuarios y concesionarios. La legisladora jalisciense afirmó que el Artículo 52 –que regula la práctica de sobreventa de boletos- es “confuso y ambiguo, siendo que sólo menciona que se puede expedir boletos en exceso, probablemente a interpretación de un juzgador o del usuario donde no se dice si es para venta o con qué fin se hace esa expedición extraordinaria de boletos”.

Otra iniciativa de reforma fue presentada por el senador Martín Orozco Sandoval, en diciembre pasado, a fin de impedir abusos de los concesionarios de la industria aeronáutica en perjuicio de los pasajeros y regular sus obligaciones respecto a retrasos o anticipaciones en la hora de salida de los vuelos. De acuerdo con el senador, “el marco jurídico es insuficiente para garantizar a cabalidad los derechos que como consumidores tienen los pasajeros de transporte aéreo, ya que la ley vigente sólo señala los casos de sobreventa de boletos para un vuelo, y el de la cancelación… las respuestas que dan las aerolíneas no sólo son insatisfactorias e incomprensibles para los usuarios, sino que en algunos casos resultan ineficaces para atender de fondo el problema, ya que el retraso puede implicar la perdida de compromisos laborales o de otra índole”.

Debido a que la temporada vacacional coincide con la temporada de lluvias, Aliaga Gargollo acepta que “es más probable que se demoren o cancelen vuelos”. La experiencia respalda sus dichos. Arturo García y su esposa llegaron al aeropuerto tapatío dos horas antes de su vuelo con destino a la ciudad de Miami, donde pasarían una noche para tomar al día siguiente un crucero por el Caribe. Sin embargo, su vuelo fue cancelado por razones meteorológicas que impedían volar con seguridad. “No fue posible reprogramar el vuelo ni reubicarnos en otra aerolínea, sino hasta el día siguiente”. Debido a que el próximo vuelo no les permitía tomar su crucero, Arturo y su esposa no tuvieron otra alternativa más que perder su tan esperado viaje. “La línea aérea no se hizo responsable del pago del crucero, solamente nos devolvieron lo que habíamos pagado por nuestros boletos de avión. Tuvimos que cancelar nuestras vacaciones”.

Daños colaterales

Pero los daños pueden ir más allá de la pérdida o el retraso del vuelo. Mariana Romo viajó de la Ciudad de México con destino a Guadalajara el pasado 14 de julio en el vuelo 2703 de VivaAerobus. A su llegada a la Terminal 2 del Aeropuerto de Guadalajara se percató de que su equipaje estaba dañado, por lo que decidió levantar un reporte. En el documento que fue entregado a este medio, refiere que “Gerardo Ibarra, empleado de la línea aérea, de forma grosera y prepotente me comentó que no existía manera en que pudieran apoyarme debido a que había salido de la sala de entrega de equipaje; sin embargo, después de hablar con su supervisor, éste accedió a levantar el reporte de daño, confirmando que mi equipaje sería tratado por el daño ocasionado y que me llamarían para que lo llevara de nuevo al aeropuerto”.

Después de unos días, Mariana recibió un correo de la aerolínea que confirmaba lo siguiente: “No se encontró ningún daño relacionado al reporte presentado”.

En repetidas ocasiones trató de comunicarse sin éxito a los números telefónicos que le fueron proporcionados. Mariana asegura que nunca jamás volverá a viajar en VivaAerobus. “No es la primera vez que he recibido un atroz y lamentable servicio de su parte, en todo este tiempo que he viajado con ellos sólo confirmo la escasez de tacto de su personal”.

De acuerdo al Artículo 61 de la Ley de Aviación Civil, el concesionario será responsable del equipaje facturado desde el momento en que expida el talón correspondiente hasta que entregue el equipaje al pasajero en el punto de destino. Asimismo, el Artículo 62 establece que “la indemnización por la destrucción o avería del equipaje de mano será de hasta cuarenta salarios mínimos. Por la pérdida o avería del equipaje facturado la indemnización será equivalente a la suma de setenta y cinco salarios mínimos”. Sin embargo, aún a pesar de que se tomaron fotografías al equipaje de Mariana, la línea evade su responsabilidad legal.

PARA SABER

Las quejas

El consumidor puede acudir a la Profeco, en Marsella 49, Colonia Americana, o llamar al 01 800 468 87 22 para presentar una queja.

• LA DEPENDENCIA AFIRMA QUE SE CUMPLE ''CON LO QUE MARCA LA LEY''

Inspecciones a comercios, sin excesos, dice la Profeco

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) afirmó que no hay excesos en las inspecciones a comercios, sólo procedimientos apegados a derecho. “No hay mano dura, sólo cumplimos con lo que marca la ley”, afirma Isaac Acevedo Román, coordinador regional de la zona Occidente de la dependencia federal.

Luego de que el presidente de la Cámara Nacional de Comercio de Guadalajara (Canaco), Francisco Beckmann, dijo que así como la Profeco estaba dejando sin margen de tolerancia a los comercios, la autoridad no debería de ser tan indulgente con el comercio informal.

Acevedo Román expuso que la semana pasada se reunió con representantes del ramo turístico y comercial. A pregunta expresa sobre las afectaciones de las que se quejaban los empresarios, el funcionario dijo que su problema no es quedar bien con ellos, sino defender a los consumidores.

Afectaciones

“Las afectaciones (a los empresarios) no las puedo decir; lo que puedo comentar es la defensa del consumidor, no hay registro de afectaciones de consumidores. De las afectaciones a los comercios, lo que tienen que hacer es pagar su multa y ver que se retiren los sellos. Es todo”.

La Coordinación Regional Occidente de la Profeco realizó un operativo en Hoteles del 15 al 24 de julio. El resultado fue la colocación de sellos de suspensión a 11 de 12 hoteles verificados, ya que únicamente en uno se requirió solamente la inmovilización del producto sin necesidad de suspensión.

“Las causas son, principalmente, porque no cumplen con lo que establecen las normas, hay volúmenes en las botellas que no coinciden, cobran la propina en la cuenta, entre otras cosas”.

Los dos hoteles señalados no cuentan con unidades de medida en algunos productos, además de no exhibir precio de servicio del valet parking. Además, se impusieron sellos al resto de hoteles.

En otro operativo realizado apenas el lunes pasado la Profeco verificó 12 moteles, de los cuales solo uno mantiene todo en regla, mientras que otro localizado en Guadalajara fue el único que se negó a la verificación.

Además de estos operativos, se han sancionado 27 gasolineras y 14 agencias de automóviles; la primera por vender litros que no son de litro, y la segunda por publicidad engañosa.