Disminuyen 21% las quejas por gestión de cobranza: Condusef

CIUDAD DE MÉXICO (16/AGO/2010).- Las molestias por la gestión de cobranza de los bancos reportadas por los usuarios sumaron siete mil 868 al cierre del primer semestre de este año, lo que significó una disminución de 21% respecto a igual lapso del año pasado.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) expuso que el total anterior incluye asesorías y reclamaciones.

La institución refiere que en 67% de los casos, los motivos de queja por parte de los usuarios correspondieron a que no eran el cliente deudor.

Asimismo, 16% se debió a que el crédito ya había sido pagado, en tanto que otro 17% tuvo su origen en que los agentes de cobranza realizaron la gestión con maltrato y ofensas, fuera del código de ética al que se comprometieron respetar.

A fin de mostrar el comportamiento de las principales instituciones bancarias en relación con las reclamaciones recibidas por esta causa, la Condusef calculó por institución un índice de malas prácticas en gestión de cobranza de enero a junio de 2010.

Dicho índice arrojó que 16 instituciones bancarias tienen al menos cinco reclamaciones por gestión de cobranza y que el índice promedio de malas prácticas promedio del sector es de 3.3 por ciento.

Del total de las molestias reportadas por los usuarios, 79% se desahogó en una etapa amigable, mientras que 21% restante se resolvió por la gestión entre la Condusef y la institución financiera con 61% de las resoluciones en favor del usuario.
El organismo destaca que reforzará sus actividades con el fin de erradicar en lo posible las malas prácticas en la labor de cobranza que realizan algunos agentes, para lo cual mantiene un intercambio de información con las instituciones financieras y la propia APCOB.

Convenio para buenas prácticas

El pasado 18 de mayo, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) firmó un convenio con la Asociación de Bancos de México (ABM) para que las prácticas de cobranza que las instituciones realizan directamente o a través de despachos de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB), se desarrollen en observancia de las buenas prácticas.

Esta medida fue tomada debido a que en 2009 las quejas de usuarios a los servicios financieros aumentaron 45% en 2009 respecto al año 2008 y con el objetivo de disminuir las posibles agresiones en que se incurre durante la gestión de recuperación de cartera.