Condusef recomienda protocolo en venta de seguros

CIUDAD DE MÉXICO (11/SEP/2011).- La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) envió una recomendación a bancos y aseguradoras para que adopten un protocolo en la venta de seguros por teléfonos y en sucursales bancarias.  

Reconoce que la venta de seguros por teléfono y en sucursales es un medio de abaratar costos en la promoción y venta de ese instrumento financiero, pues las comunicaciones modernas (teléfono, Internet, celular y cajeros) deben aprovecharse para lograr contrataciones más rápidas y sencillas.  

Sin embargo, algunas instituciones bancarias y de seguros se apartan de las sanas prácticas con el afán de aumentar sus ventas, pues no siempre dan información completa o fidedigna.  

Ello propicia confusión y, en no pocas ocasiones, frustración en los usuarios sobre el precio, las condiciones y el propio servicio de las compañías aseguradoras, así como de las instituciones bancarias que actuaron como vendedoras.  

Para la Condusef, el sector asegurador en México tiene un largo camino por recorrer, pues maneja recursos equivalentes al 1.9 por ciento del PIB en penetración de primas y 3.0 por ciento en inversiones respecto al crecimiento económico, con lo que el país ocupa el lugar 62 a nivel mundial en materia de aseguramiento.  

Ante ello, considera que para lograr un mayor nivel de penetración de seguros en México, este sector no debe quedar fuera del marco de la transparencia financiera, ya que se trata de productos necesarios para el cuidado y manejo del patrimonio del público usuario.  

El organismo subraya que el logro de la venta (póliza) de un seguro debe responder más hacia el reconocimiento, convencimiento y aceptación de lo que está comprando.  

Lo anterior, en vez de apostarle o buscar que sea la resignación o distracción del cliente el motivo para comprar o contratar "algo" que le venden y que supone, es un determinado plan de seguro, sin conocer a detalle el alcance de su cobertura y/o condiciones aplicables.  

La Condusef refiere que ha recibido quejas y comentarios de usuarios a quienes se les carga en sus cuentas un seguro sin haberles hablado, lo que implica un uso indebido de sus datos personales.  

Además, otros promotores presentan un seguro como un premio por ser tarjetahabiente cumplido o piden datos para envío de literatura sobre el seguro y los utilizan para hacer cargos sin su consentimiento.  

En las sucursales, algunos empleados, para ganarse una comisión o cumplir metas y a pesar de no contar con la capacitación adecuada, tratan a toda costa de vender un seguro sin ofrecer mayor explicación.  

Por ello, la Condusef ha enviado a los directores generales de bancos y de aseguradoras una recomendación, mediante la cual se plantea que adopten un protocolo en la venta de seguros por teléfono y en sucursales, y den información clara al usuario.  

Mediante este protocolo se busca que las instituciones aclaren que se trata de una venta de un seguro y no de un regalo; eviten inducir al error al mezclar o condicionar su venta con otro instrumento financiero; y expliquen el costo anual de la prima, incluyendo impuestos, así como la vigencia y proceso de renovación.  

También, que precisen el nombre del producto, alcance de coberturas y exclusiones; graben la aceptación expresa del cliente junto con las condiciones y costo de la prima; y proporcionen un número o clave de registro que formalice el contrato en tanto se le envía la póliza, para que el usuario pueda por medio de ello identificar su asunto.  

En caso de realizar la operación a través de cajero automático, exista una doble confirmación, y se comprometan a enviarle la póliza y las condiciones generales en la que también aparezcan los beneficiarios, cuando aplique, en un tiempo razonable (no mayor a 30 días naturales). Aunque el usuario no tenga la póliza, la institución cubrirá los riesgos asegurados.  

Además, bancos y aseguradoras deben aclarar que si el contenido de la póliza no concuerda con el producto ofrecido, el asegurado puede solicitar su rectificación o cancelación; y especificar que pueden cancelar el seguro por la misma vía donde lo contrató (telefónica o en sucursal).  

El organismo afirmó que una venta de seguros con transparencia no sólo beneficia a los usuarios, también a las instituciones financieras que los ofrecen.